Valami fontosról mesél valakinek, ő pedig hirtelen témát vált. Máris magyarázatot keres: talán untatja, valamit elrontott, vagy nem akar beszélgetni önnel. Pedig egyetlen dolgot tud biztosan: a beszélgetés más irányba terelődött. Nagy különbség lehet aközött, amit megfigyel, és aközött, amire ebből következtet.
Ilyen helyzetek új emberekkel való találkozáskor, a munkahelyen és otthon is előfordulnak. Valaki rövidebben válaszol, elkapja a tekintetét vagy csendben marad. Hasznos odafigyelni másokra, de ez önmagában nem elég. Arra is szükség van, hogy számonkérés, címkézés és válaszadásra kényszerítés nélkül ellenőrizhesse a benyomását.
Válassza külön a megfigyelést és az értelmezést
Amikor megpróbálja felmérni valaki hangulatát, gyakran kétféle információra támaszkodik. Az egyik a megfigyelhető viselkedés: amit az illető mondott, tett vagy éppen nem tett meg. A másik az ön értelmezése: hogy ön szerint miért viselkedett így, és mit érezhet.
Képzelje el, hogy egy barátja egyszavas üzeneteket küld. Az, hogy „ma röviden ír”, megfigyelés. Az, hogy „haragszik rám”, csak egy lehetséges feltevés. Lehet elfoglalt, fáradt, szétszórt, vagy egyszerűen nincs kedve írni. Amíg nincs több információja, egyik magyarázat sem tekinthető bizonyítottnak.
Segíthet egy rövid önellenőrző kérdés: Mit tudnék úgy leírni, hogy nem használom a „biztosan”, „azt hiszi” vagy „baja van velem” kifejezéseket? Ez nem jelenti azt, hogy figyelmen kívül kell hagynia a megérzését. Csak a helyére teszi: jelezheti, hogy valami megváltozott, de nem feltétlenül magyarázza meg helyesen az okát.
Egyetlen jelnek többféle jelentése lehet
Az érzelmek megmutatkozhatnak a hangszínben, az arckifejezésben vagy a kommunikáció módjában. Egyetlen gesztus sem fordítható le megbízhatóan a másik hangulatára. A keresztbe tett kar nem feltétlenül elutasítást jelent, a csend nem feltétlenül beleegyezés, a mosoly pedig nem bizonyítja, hogy valaki jól érzi magát.
Ezért vegye figyelembe a helyzetet is. Ismeri az illető megszokott kommunikációs stílusát? Változott valami ahhoz képest, ahogyan általában viselkedik? Időigényes, nyilvános vagy érzékeny témáról van szó? Lehetséges, hogy a viselkedés olyan körülményekkel függ össze, amelyeknek semmi közük önhöz?
Érdemes több lehetőséget mérlegelni, ahelyett hogy az első benyomás alapján keresné az egyetlen helyes magyarázatot:
| Mit vesz észre? | Mire következtethet elhamarkodottan? | Mi lehet megfelelő következő lépés? |
|---|---|---|
| A másik témát vált | Nem akarja meghallgatni | Kérdezze meg, megfelelő-e még az eredeti téma |
| Röviden válaszol | Haragszik | Vegye figyelembe az időzítést és a megszokott kommunikációt |
| Csendben marad a csoportban | Nem érdekli a téma, vagy nem ért egyet | Adjon lehetőséget a bekapcsolódásra anélkül, hogy felszólítaná |
| Kerüli a szemkontaktust | Valamit titkol | Ne vonjon le következtetést pusztán a tekintetéből |
| Érzékeny témánál viccelődik | Nem veszi komolyan a helyzetet | Kérdezze meg, szeretné-e folytatni a beszélgetést |
A táblázat nem rejtett gesztusszótárat kínál. Azt mutatja meg, hogyan válaszolhat óvatosabban, ha bizonytalan. Ha ugyanaz a viselkedés ismétlődik, figyelheti a mintázatot, de az ismétlődés önmagában még nem bizonyít konkrét szándékot.
Döntse el, szükséges-e egyáltalán tisztázni a helyzetet
Nem minden hangulatfeltevést kell megbeszélnie. Ha egy idegen nem áll szóba önnel a liftben, valószínűleg nem szükséges kiderítenie, miért. Ha viszont egy munkatársa hirtelen nem válaszol fontos munkahelyi kérdésekre, a bizonytalanság már a közös feladatot is érintheti.
Mielőtt kérdez, gondolja át a következő három szempontot:
- Következmény: Befolyásolja a bizonytalan reakció a döntését, a kapcsolatukat vagy a megállapodásukat?
- Kapcsolat: Olyan viszonyban vannak, amelyben helyénvaló feltenni ezt a kérdést?
- Alkalom: Megfelelő az időpont és a környezet, vagy a kérdés szükségtelenül mások figyelmének tenné ki az illetőt?
Ha csekély a tét, és a másik nem mutat érdeklődést a beszélgetés iránt, nyugodtan hagyja nyitva a kérdést. Ha viszont fontos a következmény, elsősorban arra kérdezzen rá, amire a következő lépéshez szüksége van. Egy projektnél például hasznosabb tisztázni, hogy megfelel-e a határidő, mint kideríteni, miért tűnt bizonytalannak a munkatársa.
Közvetlen biztonsági veszély esetén másként járjon el. Ilyenkor ne elemezze hosszan a nem verbális jeleket: elsőként kérdezze meg egyenesen, hogy szüksége van-e segítségre, és a helyzettől függően hívjon megfelelő segítséget.
Kérdezzen anélkül, hogy érzéseket tulajdonítana a másiknak
A tapintatos kérdés és a kellemetlen faggatózás között gyakran a megfogalmazás jelenti a különbséget. A „Miért sértődött meg?” kérdés már tartalmaz egy következtetést, amelyet a másik nem feltétlenül fogad el. Ráadásul arra kényszeríti, hogy a címke ellen védekezzen, ahelyett hogy elmondaná, mi történik.
Próbálja ezt a sorrendet: megfigyelés, nyitott kérdés, lehetőség a válasz elutasítására. Például: „Észrevettem, hogy elhallgatott ennél a témánál. Szeretne még hozzátenni valamit, vagy inkább később folytassuk?” Egy párkapcsolati beszélgetésben természetesebb lehet így: „Úgy érzem, valami megváltozott. Jól érzékelem?”
Egy jó kérdésre elfogadható válasz a „nem” is. Ha a másik azt mondja, hogy nincs semmi baj, ne győzködje arról, hogy az arckifejezése mást árul el. Jelezheti, hogy később is szívesen beszélget vele, majd visszatérhet a saját teendőihez. A válasz tiszteletben tartása éppolyan fontos része az érzelmi intelligenciának, mint az apró jelzések észrevétele.
Ha valaki hirtelen témát vált, nem feltétlenül utasítja el önt
A beszélgetés más irányba terelése különösen zavaró lehet, mert úgy érezheti, éppen akkor vesztette el a másik figyelmét, amikor szüksége lett volna rá. A témaváltás azonban lehet véletlen, figyelemelterelődés vagy időhiány következménye is. Néha viszont valóban azt jelzi, hogy a másik nem szeretne egy bizonyos dologról beszélni.
Ha szeretné befejezni a gondolatát, a saját igényéről beszéljen, ne a másik jelleméről: „Szeretnék még lezárni egy gondolatot, amibe belekezdtem. Van most rá egy kis ideje?” Így azt is tiszteletben tartja, hogy a másiknak más terve vagy kevesebb kapacitása lehet.
Ha személyes témáról van szó, és a másik újra meg újra eltereli a szót, röviden tisztázhatja a határt: „Lehet, hogy ez most kellemetlen téma. Szeretné inkább abbahagyni?” Ha igen a válasz, ne terelje vissza a beszélgetést csak azért, hogy biztosan megtudja, miért váltott témát. Nem kell minden félbehagyott témát megmagyarázni.
Más a helyzet, ha elengedhetetlen megállapodásról van szó, például egy fizetési határidőről vagy közös döntésről. Ilyenkor tiszteletben tarthatja, hogy a másik nem akar személyes magyarázatot adni, miközben ragaszkodik a tárgyszerű válaszhoz: „Nem kell megbeszélnünk az okokat, de tisztáznunk kell, ki fejezi be a feladatot, és mikorra.”
Új társaságban ne az első perc alapján ítélje meg, befogadják-e
Kellemetlen lehet belépni egy idegenekkel teli helyiségbe. Ha senki nem szólítja meg rögtön, könnyen arra gondolhat, hogy nem tartozik oda. Lehet azonban, hogy az emberek éppen beszélgetnek, nem tudják, kicsoda, vagy a megfelelő pillanatra várnak. Az első perc kevés információt ad arról, hogyan fogadja önt valójában a csoport.
Ahelyett, hogy minden arcot figyelne, válasszon egy kicsi, ellenőrizhető lépést. Lépjen oda valakihez, mutatkozzon be, és tegyen fel egy egyszerű, helyzethez kapcsolódó kérdést: „Most vagyok itt először. Elmondaná, hogyan szokott zajlani ez a találkozó?” Egy konkrét kérdésre adott válasz több használható információt ad, mint a távolról megítélt hangulat.
Ha az első beszélgetés nem bontakozik ki, az nem feltétlenül az ön személyéről szóló ítélet. Megpróbálhat kapcsolatba lépni valaki mással, vagy egy ideig csak figyelhet. Ha viszont ismételten nyílt elutasítást vagy gúnyolódást tapasztal, ne győzködje magát arról, hogy csak képzelődik. Értékelje a konkrét viselkedést, és döntse el, megfelelő-e önnek az adott közeg.
Példa egy munkahelyi megbeszélésre
Képzeljen el egy tipikus helyzetet: egy értekezleten ismerteti a javaslatát, miközben az egyik kollégája a telefonjára pillant. Később röviden azt mondja, hogy még visszatérnek rá. Ön ezt az ellenkezés jelének veszi, és a megbeszélés hátralévő részében védekezni kezd, holott senki sem kifogásolta a javaslatot.
Hasznosabb, ha először a tényeket nevezi meg: a kollégája a telefonjára nézett, nem adott visszajelzést, és azt mondta, később reagál. Egyelőre nem tudja, mi a véleménye a javaslatról. Az értekezlet után megkérdezheti: „Tudnom kell, számolhatok-e ezzel a megoldással. Meg tudja mondani holnapig, mit gondol róla?”
Ha elmondja, hogy sürgős üzenetet kapott, és még nem olvasta el a javaslatot, felesleges feszültség nélkül jutott információhoz. Ha pedig azt mondja, hogy nem ért egyet, rákérdezhet a konkrét kifogásokra. Mindkét esetben a másik érzelmeinek találgatása helyett egy megoldható kérdés felé halad a beszélgetés.
Ha a másik szerint téves a következtetése
Megkérdezheti a barátjától, hogy haragszik-e, ő pedig azt válaszolja, hogy nem. Ha biztos a saját értelmezésében, csábító lehet tovább faggatni: „De hát látom magán.” Ezzel egy hasznos kérdésből könnyen vita lesz arról, hogy ki jogosult megnevezni a másik érzéseit.
Jobb lehet így válaszolni: „Értem, valószínűleg félreértelmeztem.” Ezután folytathatja a beszélgetést, vagy hagyhat neki egy kis teret. Nem kell szégyellnie, hogy észrevett egy változást; az a fontos, hogy módosítsa a feltételezését, ha új információhoz jut.
Ha viszont egy viselkedés újra meg újra bántja, nem kell bizonyítania, milyen érzések állnak mögötte. Beszélhet a hatásáról: „Amikor beszélgetés közben többször szó nélkül elmegy, nem tudom, hogy megállapodtunk-e valamiben. Szeretném, ha megbeszélnénk, mikor folytatjuk.” Ez konkrét kérés, nem a másik belső világának értelmezése.
Próbálja ki egy héten át a pontosabb megfigyelést
Nem kell mindenkit figyelnie ahhoz, hogy fejlessze ezt a készséget. Válasszon néhány hétköznapi beszélgetést, amelyben máskor gyorsan következtetne arra, hogy mit gondol a másik. A beszélgetés után röviden feljegyezheti:
- Jelzés: Mit láttam vagy hallottam valójában?
- Első értelmezés: Mi jutott eszembe automatikusan?
- Alternatívák: Milyen két másik magyarázat lehet ésszerű?
- Szükséges válasz: Tisztáznom kell a helyzetet, vagy nyitva hagyhatom a kérdést?
- Tényleges reakció: Mit tudtam meg, ha megfelelően kérdeztem?
Nem az a cél, hogy nyilvántartsa mások hangulatát, vagy mindig pontosan kitalálja, mit éreznek. Inkább azt figyelje, képes-e különválasztani a benyomást a tényszerű információtól, és a helyzet jelentőségéhez illő reakciót választani. Néha az a legjobb, ha békén hagyja a másikat, befejezi a saját dolgát, és nem tulajdonít rejtett üzenetet a csendjének.
