Está a falar com alguém sobre algo importante e, de repente, a pessoa muda de assunto. Surge-lhe uma explicação: talvez esteja aborrecida, talvez tenha feito algo errado ou talvez não queira conversar consigo. Mas a única coisa que sabe com certeza é que a conversa tomou outro rumo. Pode haver uma grande diferença entre aquilo que observa e aquilo que conclui a partir daí.
Situações semelhantes acontecem quando conhecemos pessoas novas, no trabalho e em casa. Alguém fala menos, desvia o olhar ou fica em silêncio. Prestar atenção aos outros é útil, mas não basta. Também é importante saber como confirmar uma impressão sem interrogar, rotular ou pressionar a pessoa a responder.
Separe o que observa da interpretação que faz
Quando tenta perceber o estado de espírito de alguém, costuma lidar com dois tipos de informação. O primeiro é o comportamento observável: aquilo que a pessoa disse, fez ou não fez. O segundo é a sua interpretação: por que razão acha que agiu assim e o que poderá estar a sentir.
Imagine que um amigo responde às mensagens com uma só palavra. «Hoje está a escrever de forma breve» é uma observação. «Está zangado comigo» é uma hipótese. Também pode estar ocupado, cansado ou distraído, ou simplesmente não lhe apetecer escrever. Sem mais informação, nenhuma destas possibilidades está confirmada.
Uma pergunta simples pode ajudar: O que conseguiria descrever sem usar expressões como “com certeza”, “deve estar a pensar” ou “tem algum problema comigo”? Isto não invalida a sua intuição. Apenas lhe dá o lugar certo: pode alertá-lo para uma mudança, mas não explica necessariamente a sua causa.
Um sinal pode ter vários significados
As emoções podem manifestar-se na voz, na expressão facial ou na forma de comunicar. Mas nenhum gesto isolado traduz de forma fiável o estado de espírito de outra pessoa. Braços cruzados não significam necessariamente rejeição, o silêncio não significa necessariamente concordância e um sorriso não prova que alguém se sinta bem.
Por isso, considere o contexto. Conhece a forma habitual de comunicar daquela pessoa? O comportamento mudou em relação ao que é normal para ela? A conversa está a decorrer com pouco tempo, em público ou sobre um assunto delicado? O comportamento poderá estar relacionado com circunstâncias que nada têm que ver consigo?
É mais útil considerar várias possibilidades do que tentar encontrar uma resposta certa com base na primeira impressão:
| O que observa | O que poderá concluir erradamente | Próximo passo adequado |
|---|---|---|
| A outra pessoa muda de assunto | Não quer ouvi-lo | Confirme se o tema inicial ainda é oportuno |
| Responde de forma breve | Está zangada | Tenha em conta o momento e a forma habitual de comunicar |
| Fica em silêncio num grupo | Não tem interesse ou discorda | Dê-lhe espaço para participar sem a pôr em evidência |
| Evita o contacto visual | Está a esconder alguma coisa | Não tire conclusões apenas com base no olhar |
| Faz uma piada sobre um assunto delicado | Não leva a situação a sério | Pergunte se quer continuar a conversa |
A tabela não é um dicionário secreto de gestos. Mostra como escolher uma reação mais segura quando há incerteza. Se o comportamento se repetir, pode prestar atenção ao padrão; ainda assim, a repetição, por si só, não prova uma intenção específica.
Decida se vale a pena confirmar a sua impressão
Nem todas as suposições sobre o estado de espírito de alguém justificam uma conversa. Se uma pessoa desconhecida não falar consigo no elevador, provavelmente não precisa de saber porquê. Mas, se um colega deixar subitamente de responder a questões importantes do trabalho, a incerteza poderá afetar uma tarefa partilhada.
Antes de fazer uma pergunta, considere três aspetos:
- Consequência: A reação pouco clara afeta uma decisão, uma relação ou um acordo?
- Proximidade: Tem com essa pessoa uma relação que torne a pergunta adequada?
- Espaço: O momento e o local são apropriados ou a pergunta poderá expô-la desnecessariamente perante outras pessoas?
Se o impacto for reduzido e a pessoa não demonstrar vontade de conversar, pode deixar a situação em aberto. Se o impacto for importante, pergunte primeiro aquilo de que precisa para decidir o próximo passo. Num projeto, por exemplo, é mais útil confirmar se o prazo foi aceite do que tentar perceber por que motivo o colega pareceu inseguro.
Perante uma ameaça imediata à segurança, a prioridade é outra. Não é adequado passar muito tempo a analisar sinais não verbais; pergunte diretamente se a pessoa precisa de ajuda e, conforme a situação, contacte os serviços adequados.
Faça perguntas sem atribuir emoções à outra pessoa
A diferença entre uma pergunta cuidadosa e um interrogatório desagradável está, muitas vezes, na forma como é colocada. A frase «Porque é que está tão ofendido?» já contém uma conclusão que a outra pessoa poderá não aceitar. Além disso, obriga-a a defender-se do rótulo, em vez de lhe explicar o que se passa.
Experimente seguir esta sequência: observação, pergunta aberta e possibilidade de não responder. Por exemplo: «Reparei que ficou em silêncio quando falámos deste assunto. Quer acrescentar alguma coisa ou prefere deixá-lo para mais tarde?» Numa conversa entre parceiros, poderá soar mais natural dizer: «Tenho a impressão de que algo mudou. Estou a interpretar bem?»
Uma boa pergunta também deve permitir uma resposta aceitável como «não». Se a outra pessoa disser que não se passa nada, não precisa de insistir que a expressão dela demonstra o contrário. Pode mostrar que está disponível para conversar e depois retomar o que estava a fazer. Respeitar a resposta é tão importante para a inteligência emocional como reparar num sinal.
Uma mudança de assunto não significa necessariamente rejeição
Uma mudança de assunto pode ser particularmente confusa, porque a pessoa pode sentir que perdeu a atenção do outro precisamente quando precisava dela. No entanto, a mudança pode ser involuntária, resultar de uma distração ou da falta de tempo. Por vezes, é também uma forma de indicar que a outra pessoa não quer falar de determinado assunto.
Se precisa de terminar o que estava a dizer, fale da sua necessidade em vez de fazer comentários sobre o caráter da outra pessoa: «Gostava de concluir uma ideia que comecei a explicar. Tem um momento para isso agora?» Assim, reconhece que a outra pessoa pode ter outros planos ou não ter disponibilidade.
Se o assunto for pessoal e a outra pessoa mudar repetidamente de tema, tente confirmar o limite com uma pergunta breve: «Talvez este não seja um assunto confortável agora. Prefere deixá-lo?» Se disser que sim, não insista apenas para ter a certeza da razão da mudança. Nem todos os assuntos por concluir precisam de uma explicação.
A situação é diferente quando se trata de um acordo necessário, como uma data de pagamento ou uma decisão partilhada. Nesse caso, pode respeitar a recusa em explicar questões pessoais e, ao mesmo tempo, pedir uma resposta concreta: «Não precisamos de falar dos motivos, mas temos de confirmar quem vai concluir esta tarefa e até quando.»
Num grupo novo, não avalie a aceitação logo no primeiro minuto
Entrar numa sala cheia de desconhecidos pode ser desconfortável. Se ninguém vier falar consigo de imediato, é fácil pensar que não pertence àquele grupo. Mas as pessoas podem estar concentradas na conversa, não saber quem é ou estar à espera de um momento oportuno. O primeiro minuto dá pouca informação sobre a forma como o grupo o está realmente a receber.
Em vez de analisar cada rosto, escolha um pequeno passo que possa verificar. Aproxime-se de alguém, apresente-se e faça uma pergunta simples relacionada com a situação: «É a minha primeira vez aqui. Pode dizer-me como costuma decorrer esta reunião?» A resposta a uma pergunta concreta dá-lhe mais informação útil do que tentar adivinhar o ambiente à distância.
Se a primeira conversa não se desenvolver, isso não significa necessariamente que estejam a avaliá-lo. Pode tentar falar com outra pessoa ou observar durante algum tempo. Mas, se notar repetidamente rejeição direta ou troça, não se convença de que está apenas a imaginar. Considere o comportamento concreto e decida se aquele ambiente é adequado para si.
Exemplo prático numa reunião de trabalho
Imagine esta situação: numa reunião, está a apresentar uma proposta e uma colega olha para o telemóvel enquanto a ouve. Mais tarde, diz-lhe de forma breve que voltará ao assunto. Interpreta o comportamento como discordância e passa o resto da reunião a justificar-se, embora ninguém tenha contestado a proposta.
Uma abordagem mais útil é identificar os factos: olhou para o telemóvel, não deu a sua opinião e disse que responderia mais tarde. Ainda não sabe qual é a posição dela sobre a proposta. Depois da reunião, pode perguntar: «Preciso de saber se posso avançar com esta abordagem. Consegue dar-me uma resposta até amanhã?»
Se ela disser que recebeu uma mensagem urgente e ainda não leu a proposta, obteve a informação sem criar tensão desnecessária. Se disser que discorda, pode perguntar quais são as objeções concretas. Em ambos os casos, a conversa passa da tentativa de adivinhar emoções para uma questão que é possível resolver.
Quando alguém lhe diz que a sua interpretação está errada
Pode perguntar a um amigo se está zangado e ouvir que não. Se continuar convencido da sua interpretação, talvez sinta vontade de insistir: «Mas nota-se perfeitamente.» Essa reação pode transformar uma pergunta útil numa discussão sobre quem tem o direito de descrever os sentimentos da outra pessoa.
É mais adequado responder: «Percebo, devo ter interpretado mal.» Depois, continue a conversa ou dê-lhe algum espaço. Não precisa de se envergonhar por ter reparado numa mudança; o importante é corrigir a suposição quando recebe informação diferente.
Se, ainda assim, o comportamento o magoar repetidamente, não precisa de provar que emoções estão por trás dele. Pode falar do efeito que tem em si: «Quando sai repetidamente sem dizer nada durante a conversa, não sei se chegámos a um acordo. Preciso que combinemos quando vamos continuar.» É um pedido concreto, não uma interpretação do mundo interior da outra pessoa.
Experimente observar com mais precisão durante uma semana
Para desenvolver esta capacidade, não precisa de vigiar todas as pessoas à sua volta. Escolha conversas do dia a dia em que normalmente concluiria depressa o que a outra pessoa está a pensar. Depois da conversa, pode anotar brevemente:
- Sinal: O que vi ou ouvi realmente?
- Primeira interpretação: O que me ocorreu de imediato?
- Alternativas: Que outras duas explicações fazem sentido?
- Resposta necessária: Tenho de confirmar ou posso deixar a dúvida em aberto?
- Reação real: O que fiquei a saber, caso tenha feito uma pergunta adequada?
O objetivo não é registar o estado de espírito das pessoas nem adquirir a capacidade de o adivinhar sempre. Observe antes se consegue distinguir uma impressão de uma informação e escolher a reação de acordo com a importância da situação. Por vezes, o mais adequado será deixar a pessoa em paz, tratar do que tem a fazer e não atribuir qualquer mensagem escondida ao silêncio dela.
