Você diz a um colega que a proposta dele ainda precisa de ajustes, e ele fica ofendido. Lembra o seu parceiro de um acordo, e ele entende isso como uma crítica. Você sente que falou de forma objetiva; a outra pessoa acredita que foi menosprezada. Numa situação assim, é fácil começar a se defender: «Eu não disse isso.» Mas, muitas vezes, a conversa deixa de se concentrar no assunto inicial e passa a ser uma discussão sobre quem tem razão.
Não é preciso provar que as suas intenções eram boas para resolver um mal-entendido. Geralmente, é mais útil perceber o que a outra pessoa realmente entendeu, explicar o que queria dizer e, se necessário, ajustar a forma como comunicam. Esta é uma parte prática da inteligência emocional: prestar atenção à sua própria reação e à reação da outra pessoa sem concluir automaticamente que uma delas está errada.
Porque nem sempre basta dizer «Não foi isso que eu quis dizer»
Uma mesma frase pode dar origem a duas experiências diferentes. Você lembra-se da intenção: queria chamar a atenção para um prazo, sugerir uma correção ou expressar uma preocupação. A outra pessoa lembra-se do efeito: sentiu-se acusada, ignorada ou ridicularizada. Nenhuma dessas recordações, por si só, explica toda a conversa.
Se começar por insistir na sua intenção, a outra pessoa pode sentir que está a desvalorizar a reação dela. Por outro lado, se pedir desculpa por tudo sem refletir, pode assumir responsabilidade por algo que não causou. Entre esses extremos, há espaço para esclarecer a situação com objetividade.
Tente separar mentalmente três perguntas: O que eu disse? O que queria alcançar com isso? O que a outra pessoa entendeu? A diferença entre as respostas é um ponto de partida, não uma prova de que uma das partes tem culpa.
Comece por identificar o que realmente correu mal
Nem toda a reação desagradável é um mal-entendido. Às vezes, a outra pessoa percebeu exatamente o que você disse, mas não concorda. Noutras situações, pode mesmo ter usado uma formulação ofensiva. O passo seguinte depende do tipo de problema.
| O que aconteceu | Como identificar | O que ajuda mais do que se justificar |
|---|---|---|
| Interpretação incorreta | A outra pessoa atribui-lhe uma afirmação que não queria fazer. | Confirmar o que entendeu e esclarecer o significado. |
| Diferença de opinião | Ambos compreendem as palavras, mas discordam da conclusão. | Falar dos motivos e das possibilidades, não das intenções. |
| Formulação inadequada | O que disse incluía um insulto, uma generalização ou uma troça desnecessária. | Assumir a responsabilidade pelas palavras concretas e corrigir a forma de dizer. |
| Distorção repetida | Os esclarecimentos são ignorados e as suas palavras são usadas repetidamente contra si. | Estabelecer um limite e, se necessário, terminar a conversa. |
Por exemplo, «Não vamos conseguir terminar até sexta-feira» pode ser uma estimativa do prazo. Mas a outra pessoa pode entender «Vocês são incompetentes». Nesse caso, esclarecer pode ajudar. Porém, se disser «Vocês nunca conseguem cumprir prazo nenhum», o problema não se resume à sensibilidade de quem ouve. A generalização tem um significado próprio e merece ser corrigida.
Interrompa a primeira reação defensiva
Quando sente que foi julgado injustamente, é natural querer apresentar provas de imediato. Talvez comece a enumerar situações passadas ou a explicar cada palavra. Mas isso acrescenta novas afirmações às quais a outra pessoa pode responder, e o mal-entendido inicial acaba por se perder.
Uma frase curta pode ajudar a interromper a disputa sobre interpretações: «Parece que não nos entendemos. Primeiro, quero perceber o que soou diferente.» Não precisa de admitir um erro que ainda não reconhece nem de pôr em causa os sentimentos da outra pessoa.
Se estiver muito irritado, pode pedir uma breve pausa: «Estou a reagir com irritação. Vamos voltar a este assunto daqui a pouco, para eu conseguir ouvi-lo com calma.» Numa conversa importante, também convém dizer quando pretende retomá-la. Adiar sem voltar ao assunto pode parecer uma recusa em resolver o problema.
Descubra o que a outra pessoa entendeu
Em vez de perguntar «Porque leva isso tão a peito?», experimente: «Que parte do que eu disse teve esse efeito?» ou «Como interpretou o que eu disse?» Estas perguntas incidem sobre uma frase concreta, não sobre a personalidade de alguém. Podem revelar uma diferença que, de outra forma, lhe passaria despercebida.
Depois de ouvir a resposta, confirme brevemente se compreendeu: «Percebo que tenha entendido isso como uma crítica ao seu trabalho, e não como um comentário sobre o prazo.» Repetir o que ouviu não significa que concorda com essa interpretação. Apenas mostra que sabe a que está a responder.
Não tente explicar à outra pessoa o que ela está a sentir. A frase «Você ficou ofendido sem motivo» desvia a atenção da comunicação e transforma a conversa num julgamento sobre a pessoa. Também não precisa de adivinhar o que ela sente. Se não souber, pergunte e aceite que a resposta pode ser diferente do que esperava.
Explique a sua intenção e reconheça o efeito das palavras
Quando perceber onde surgiu a divergência, experimente responder em duas partes. Primeiro, esclareça a intenção: «Queria chamar a atenção para o facto de precisarmos de mais tempo para terminar.» Depois, reconheça como a frase pode ter soado: «Percebo que, por ter dito isso à frente dos outros, possa ter parecido uma crítica.»
Assim, não precisa de escolher entre ter razão ou dar razão à outra pessoa. Pode ter uma observação pertinente e, ao mesmo tempo, tê-la apresentado de forma insensível. Noutras situações, pode ter-se expressado adequadamente, mas a outra pessoa relacionou as suas palavras com uma experiência anterior que você desconhecia. Só uma conversa permite perceber o que aconteceu.
É útil evitar «Lamento que tenha entendido mal», que pode soar como se toda a responsabilidade fosse de quem ouviu. Uma formulação mais precisa seria: «Lamento que a minha frase tenha soado agressiva. Queria falar do processo, não das suas capacidades.» Se corresponder ao que aconteceu, assim identifica tanto a sua responsabilidade como o significado que pretendia transmitir.
Quando pedir desculpa e pelo quê
Pedir desculpa pode ser adequado mesmo que não tenha tido a intenção de magoar a outra pessoa. O que importa é perceber se houve uma atitude concreta que foi inadequada. Pode ter levantado a voz, usado uma expressão trocista, abordado um assunto pessoal diante de um grupo ou interrompido a resposta da outra pessoa.
Nesse caso, é mais claro dizer «Não devia ter tratado do assunto à frente dos colegas. Peço desculpa» do que fazer um pedido vago, como «Desculpe por tudo». Um pedido de desculpa específico também indica o que pode mudar da próxima vez.
Por outro lado, não tem de pedir desculpa por ter uma opinião ou por estabelecer um limite. Se disser que não pode assumir mais uma tarefa, não é obrigado a retirar a recusa só porque a outra pessoa ficou desiludida. Pode reconhecer a desilusão e manter a decisão: «Percebo que isso complique o seu plano. Ainda assim, não vou assumir outra tarefa neste momento.»
Um exemplo de uma reunião de trabalho
Situação hipotética: Numa reunião, diz a uma colega: «Ainda não enviaria esta proposta ao cliente.» Ela entende que você pôs em causa as competências dela diante da equipa. Responde com irritação, dizendo que conhece o seu trabalho e não precisa de mais lições.
Uma possível reação defensiva seria: «Está a exagerar. Toda a gente sabe que a proposta ainda não está pronta.» Isso pode transformar a conversa numa discussão sobre a sensibilidade da colega. Uma resposta mais objetiva seria: «Não queria avaliar as suas capacidades. Queria dizer que precisamos de rever duas partes da proposta antes de a enviar. Reconheço que me expressei de forma demasiado vaga.»
Depois da reunião, pode continuar: «Que parte a afetou mais?» Se a colega disser que foi a crítica feita em público, podem combinar que, no futuro, discutem primeiro as observações concretas entre vocês. Mas, se o cliente precisar de receber informação correta, pode continuar a insistir na revisão dos materiais. Respeitar a pessoa não exige abdicar de um pedido relacionado com o trabalho.
A conversa não tem de terminar com um acordo imediato. Também pode ser um bom resultado se ambos compreenderem melhor o que causou o problema e como vão apresentar observações semelhantes no futuro.
Quando a outra pessoa não acredita na sua explicação
Nem todos os mal-entendidos podem ser resolvidos. A outra pessoa pode precisar de tempo, ter expectativas diferentes ou interpretar repetidamente as suas palavras da pior maneira possível. A inteligência emocional não consiste em convencer toda a gente a qualquer custo.
Depois de esclarecer a situação de forma adequada, pode encerrar a conversa: «Expliquei o que queria dizer e assumo a responsabilidade pela formulação inadequada. Vejo que não estamos de acordo neste momento. Podemos voltar ao assunto mais tarde.» Não precisa de repetir a mesma frase em versões cada vez mais longas.
Se a outra pessoa recorrer a insultos, ameaças ou tentar obrigá-lo a negar algo que é verdade, talvez já não seja mais útil explicar-se melhor. Pode ser mais adequado estabelecer um limite, chamar uma pessoa imparcial ou tratar da situação de acordo com as regras aplicáveis no local de trabalho. Se a sua segurança estiver em risco, continuar a conversa não é a prioridade.
Um método simples para o próximo mal-entendido
Da próxima vez que alguém o acusar de ter dito algo que, na sua opinião, não pretendia dizer de forma tão dura, não precisa de reconstituir mentalmente toda a discussão. Pode seguir estes passos:
- Interrompa a defesa. Não comece por dizer à outra pessoa o que deve sentir ou como deveria ter interpretado a sua frase.
- Confirme o significado. Pergunte que parte específica entendeu como crítica, rejeição ou ataque.
- Explique a intenção. Em uma ou duas frases, esclareça o que queria realmente comunicar.
- Avalie a sua responsabilidade. Se usou palavras inadequadas ou escolheu um momento impróprio, reconheça o erro concreto.
- Combine o passo seguinte. Ajuste a formulação, a forma de dar feedback ou o momento em que vão retomar o assunto.
Depois da conversa, pode fazer a si mesmo duas perguntas diferentes: «O que poderia dizer com mais precisão da próxima vez?» e «Que limite pessoal preciso de manter?» A primeira ajuda a melhorar a comunicação; a segunda evita que a tentativa de compreensão se transforme numa cedência constante.
Comece por uma pequena mudança: na próxima situação tensa, pergunte primeiro o que a outra pessoa entendeu e só depois explique o que pretendia dizer. Essa ordem pode dar a ambos mais espaço para se compreenderem sem perder tempo a provar quem tem culpa.
