Feiten en aannames uit elkaar houden tijdens een conflict

‘Je luistert helemaal niet naar me.’ ‘Je deed dat expres.’ ‘Je beslist altijd alles zonder ons.’ Zulke zinnen vallen in een conflict al snel. Vaak lopen een waarneembare gebeurtenis en de uitleg die iemand eraan geeft door elkaar. Reageer je meteen defensief, dan kan het gesprek verschuiven van het concrete probleem naar de vraag wie er gelijk heeft.

Een nuttiger eerste stap is feiten, interpretaties en aannames over iemands intenties uit elkaar houden. Dat betekent niet dat je emoties moet negeren of iemand moet verhoren. Het helpt om helder te krijgen waarover jullie het oneens zijn en wat er daadwerkelijk kan worden opgelost.

Drie lagen in één zin tijdens een conflict

Als iemand zegt ‘je negeerde me’, kan diegene daarmee meerdere dingen tegelijk bedoelen. Misschien stelde die persoon een vraag waarop je niet antwoordde. Dat is een concrete gebeurtenis. Daaruit kan diegene afleiden dat je zijn of haar mening niet belangrijk vond. En vervolgens aannemen dat je die persoon bewust wilde kleineren.

Het helpt om die lagen van elkaar te onderscheiden:

Een conflict loopt vaak juist op wanneer de derde laag wordt voorgesteld als de eerste. Dan gaat het niet meer over wat er is gebeurd, maar over wat de ander denkt dat je ermee wilde bereiken.

Vraag bij een verwijt eerst om een concreet voorbeeld

Hoor je een algemene uitspraak als ‘je neemt me nooit serieus’, dan is ‘dat is niet waar’ vaak de eerste reactie. Meestal leidt dat alleen tot meer voorbeelden en tegenargumenten.

Probeer het gesprek in plaats daarvan concreter te maken:

• ‘Welke specifieke situatie bedoel je?’
• ‘Wat zei of deed ik toen?’
• ‘Welk deel van mijn gedrag kwam op jou zo over?’

Zo verschuift het gesprek van een algemene beoordeling van iemands karakter naar een gebeurtenis waar je preciezer over kunt praten. Noemt de ander meerdere voorbeelden, dan hoef je die niet allemaal tegelijk te bespreken. Begin met één situatie en ga stap voor stap na wat er gebeurde en welke conclusies ieder van jullie daaraan verbond.

Vraag waar een conclusie op gebaseerd is

In een conflict blijven mensen soms hangen bij de vraag: ‘Mag je je zo voelen?’ Vaak is het praktischer om te onderzoeken waar die conclusie vandaan komt.

Zegt iemand tegen je ‘je vond me incompetent’, vraag dan bijvoorbeeld: ‘Wat in dat gesprek gaf je die indruk?’ Het antwoord kan concreter zijn dan het verwijt: misschien onderbrak je die persoon, verbeterde je hem of haar waar anderen bij waren, of ging je zonder reactie verder met een ander voorstel.

Dan heb je iets om mee aan de slag te gaan. Je kunt jouw kijk op de situatie uitleggen, erkennen welk effect je gedrag had of je aanpak voortaan aanpassen. Daarvoor hoef je niet iedere conclusie over je intenties te onderschrijven.

Zie non-verbale signalen niet als sluitend bewijs

Lichaamstaal kan erop wijzen dat er iets speelt, maar verklaart op zichzelf meestal niet waarom. Stilte kan betekenen dat iemand het oneens is, nadenkt, moe is of de ruzie niet verder wil laten oplopen. Gekruiste armen kunnen afwijzend overkomen, maar zonder verdere context kun je daar geen intentie uit afleiden.

Heb je het gevoel dat de ander anders reageert dan diegene zegt, vraag het dan na: ‘Ik heb de indruk dat je het hier niet mee eens bent. Klopt dat?’ of ‘Het lijkt alsof dit deel je boos maakt. Wil je daar even bij stilstaan?’

Een waarneming is het begin van een gesprek, geen definitieve conclusie.

Controleer ook of de ander jou begrijpt

Kritisch denken tijdens een conflict betekent niet alleen dat je de uitspraken van de ander controleert. Het is net zo belangrijk om na te gaan of jouw uitleg is overgekomen zoals je die bedoelde.

In plaats van ‘Begrijp je het?’ kun je een opener vraag stellen:

• ‘Hoe heb je begrepen wat ik voorstel?’
• ‘Welk deel van mijn standpunt is voor jou duidelijk en welk deel niet?’
• ‘Wat denk je dat ik op dit moment van je vraag?’

Zo kan blijken dat het conflict niet voortkomt uit een verschil in doelen, maar uit een andere uitleg van één zin of afspraak.

Maak onderscheid tussen feiten en betekenis

Twee mensen kunnen het eens zijn over wat er is gebeurd, maar verschillen over de betekenis ervan. Ze zijn het bijvoorbeeld allebei eens dat een deadline met twee dagen is verschoven. De een ziet dat als een redelijke reactie op nieuwe informatie, de ander als bewijs dat iemand onbetrouwbaar is.

Dat is een ander soort conflict dan een situatie waarin jullie het al oneens zijn over de gebeurtenis zelf. Benoem daarom waar het verschil zit:

‘Het lijkt erop dat we het eens zijn over wat er is gebeurd. We verschillen van mening over hoe we dat beoordelen.’

Zo wordt het aantal onderwerpen waarover je tegelijk discussieert kleiner.

Verdedig je niet te snel als iemand je een bedoeling toeschrijft

Stel dat iemand zegt: ‘Je hebt de deadline veranderd om mij onder druk te zetten.’ Een natuurlijke reactie is: ‘Dat is onzin.’ Maar als de ander een concreet probleem ervaart, is het conflict daarmee niet opgelost.

Je kunt in twee stappen reageren:

1. Wijs de onbewezen intentie af: ‘Het was niet mijn bedoeling om je onder druk te zetten.’
2. Onderzoek het concrete effect: ‘Ik wil wel begrijpen wat aan de gewijzigde deadline die indruk heeft gewekt.’

Zo blijf je trouw aan je eigen kijk op de situatie en houd je tegelijk ruimte om het werkelijke probleem aan te pakken.

Een voorbeeld van een conflict op het werk

Stel dat een collega zegt: ‘Je hebt mijn idee weer als je eigen idee gepresenteerd.’ Jij ziet dat anders. Tijdens de vergadering heb je het onderwerp samengevat, maar volgens jou was duidelijk dat het idee gezamenlijk was ontstaan.

Reageer je alleen met ‘dat is niet waar’, dan gaat het gesprek waarschijnlijk over wie zich wat herinnert. Een praktischere aanpak kan er zo uitzien:

1. Vraag naar het concrete moment: ‘Welk deel van de presentatie kwam op jou over alsof ik het idee voor mezelf opeiste?’
2. Controleer het feit: ‘Ik zei dat de oplossing binnen ons team was ontstaan, maar ik noemde jou niet bij naam.’
3. Maak onderscheid tussen intentie en gebeurtenis: ‘Het was niet mijn bedoeling om jouw bijdrage weg te laten.’
4. Bespreek het effect: ‘Ik begrijp wel dat het zo kan zijn overgekomen.’
5. Spreek een verandering af: ‘Bij de volgende presentatie vermeld ik wie welk onderdeel heeft voorbereid.’

Deze aanpak vereist niet dat de een verliest en de ander wint. Het is genoeg als jullie de gebeurtenis, de interpretatie en de volgende stap van elkaar kunnen onderscheiden.

Je kunt excuses aanbieden zonder overal mee in te stemmen

Mensen bieden soms liever geen excuses aan omdat ze denken daarmee ook een verwijt te bevestigen waar ze het niet mee eens zijn. Die twee dingen kun je van elkaar scheiden.

Je kunt excuses aanbieden voor een concrete handeling of het effect ervan, zonder een intentie toe te geven die je niet had. Bijvoorbeeld: ‘Het spijt me dat ik je onderbrak en je niet de ruimte gaf om je gedachte af te maken.’ Dat is niet hetzelfde als: ‘Ik geef toe dat ik je het zwijgen wilde opleggen.’

Andersom hoeft een excuus dat je alleen aanbiedt om het conflict snel te beëindigen het probleem niet op te lossen, als jullie de gebeurtenis nog altijd heel verschillend begrijpen.

Sterke emoties maken nauwkeurig praten soms lastig

Wanneer een conflict escaleert, kunnen mensen algemener, sneller en harder gaan praten. Dat is niet altijd het beste moment om iedere zin uitgebreid te analyseren.

Verandert het gesprek in door elkaar heen praten of het herhalen van dezelfde verwijten, stel dan eventueel een pauze voor: ‘We komen nu niet bij het concrete probleem. Laten we hier later op terugkomen en beginnen met wat we wel met elkaar eens zijn.’

Een pauze is zinvol als die helpt om het gesprek later weer op te pakken, niet als het probleem voor onbepaalde tijd wordt uitgesteld.

Zoek niet alleen naar bewijs voor je eigen verhaal

Kritisch denken kan gemakkelijk veranderen in een slimmere verdediging van je eigen standpunt. Je kiest dan alleen gebeurtenissen die aantonen dat je gelijk hebt en negeert wat je beeld ingewikkelder maakt.

Stel jezelf bij een belangrijk conflict daarom ook vragen die niet vanzelfsprekend prettig zijn:

• Wat zou het standpunt van de ander kunnen ondersteunen?
• Welk detail interpreteer ik misschien in mijn eigen voordeel?
• Wat zou ik van dezelfde situatie vinden als de rollen omgedraaid waren?
• Welk deel van mijn gedrag kan ik erkennen, ook als ik het niet met het hele verwijt eens ben?

Deze vragen zijn niet bedoeld om automatisch toe te geven. Ze helpen voorkomen dat je de ander heel kritisch beoordeelt, maar jezelf veel meer ruimte geeft.

Controleer na afloop wat er echt is afgesproken

Een conflict kan aan de oppervlakte voorbij zijn omdat een van beiden ophoudt met praten. Dat betekent nog niet dat er een afspraak is gemaakt.

Controleer vóór je het gesprek afrondt deze drie punten:

• Waar zijn we het over eens?
• Waar kijken we nog steeds verschillend tegenaan?
• Wat doen we de volgende keer concreet anders?

Sommige conflicten kunnen worden opgelost zonder dat jullie het volledig eens worden over het verleden. Het kan al belangrijk zijn dat beide partijen het verschil begrijpen en een bruikbare afspraak voor de toekomst hebben.

Gebruik vijf stappen als een conflict een strijd om gelijk wordt

Krijg je de volgende keer een verwijt waar je het niet mee eens bent, probeer dan deze aanpak in plaats van meteen in de verdediging te schieten:

1. Vraag naar een concrete situatie.
2. Maak onderscheid tussen wat er is gebeurd en wat ieder daarover denkt.
3. Behandel een aanname over intentie niet automatisch als een feit.
4. Controleer of jullie elkaar allebei goed hebben begrepen.
5. Spreek een concrete volgende stap af, ook als jullie het niet volledig eens worden over het verleden.

Het doel is niet om ieder conflict als een logische puzzel te ontleden. Het helpt vooral om het moment te herkennen waarop een waarneming verandert in een conclusie en een conclusie in een beschuldiging. Een korte verduidelijking kan dan voorkomen dat een meningsverschil over één gebeurtenis uitgroeit tot een strijd over iemands karakter, intenties en de hele geschiedenis van de relatie.