«Não me ouves de todo.» «Fizeste isso de propósito.» «Decides sempre tudo sem nós.» Em momentos de conflito, frases deste tipo surgem depressa. O problema é que muitas vezes misturam um acontecimento observável com a interpretação que alguém faz dele. Se responder imediatamente na defensiva, a discussão pode deixar de se centrar no problema concreto e transformar-se numa disputa sobre quem tem razão.
Um primeiro passo mais útil é separar factos, interpretações e suposições sobre intenções. Isso não significa ignorar as emoções nem transformar a conversa num interrogatório. É uma forma de perceber em que ponto existe realmente um desacordo e o que pode ser resolvido.
As três camadas de uma frase dita num conflito
Quando alguém diz «ignoraste-me», pode estar a descrever várias coisas ao mesmo tempo. Talvez lhe tenha feito uma pergunta e não tenha recebido resposta. Esse é um acontecimento concreto. A partir daí, a pessoa pode concluir que a sua opinião não foi considerada importante. E pode ainda supor que quis humilhá-la de propósito.
É útil distinguir estas camadas:
| Camada | Exemplo | O que fazer |
|---|---|---|
| Facto ou observação | Não houve resposta à pergunta | Confirmar o que aconteceu |
| Interpretação | A minha opinião não foi importante | Perguntar como a pessoa chegou a essa conclusão |
| Suposição sobre a intenção | Quis desvalorizar-me de propósito | Não a tratar automaticamente como comprovada |
O conflito intensifica-se muitas vezes quando a terceira camada é apresentada como se fosse a primeira. Em vez de falar sobre o que aconteceu, a pessoa passa a afirmar o que, na sua opinião, pretendia alcançar.
Perante uma acusação, peça primeiro um exemplo concreto
Se ouvir uma frase generalista como «nunca me levas a sério», a resposta mais imediata poderá ser «isso não é verdade». No entanto, essa reação tende a dar origem a mais exemplos e contra-argumentos.
Em vez disso, tente tornar a conversa mais específica:
- «Que situação concreta lhe veio à cabeça?»
- «O que disse ou fiz nessa altura?»
- «Que parte do meu comportamento lhe transmitiu essa impressão?»
Assim, a discussão deixa de girar em torno de uma avaliação abstrata da pessoa e passa a centrar-se num acontecimento que pode ser analisado com mais precisão. Se a outra pessoa der vários exemplos, não precisa de os abordar todos de uma vez. Comece por um, para poderem confirmar gradualmente o que aconteceu e que conclusões cada um tirou.
Pergunte como surgiu a conclusão, não se ela é legítima
Durante um conflito, é comum as pessoas ficarem presas à pergunta «tens o direito de te sentir assim?». Pode ser mais útil procurar perceber em que se baseou uma conclusão específica.
Se alguém disser «achaste que eu era incompetente», pode perguntar: «O que aconteceu naquela conversa que lhe deu essa impressão?» A resposta poderá ser mais concreta: interrompeu a pessoa, corrigiu-a à frente dos outros ou ignorou a proposta sem reagir.
Nesse momento, já existe algo que podem abordar. Pode explicar o seu ponto de vista, reconhecer o efeito concreto do seu comportamento ou alterar a forma de agir no futuro, sem ter de concordar com todas as conclusões sobre as suas intenções.
Não trate os sinais não verbais como prova inequívoca
A linguagem corporal pode ser um sinal útil de que algo se passa, mas, por si só, geralmente não explica porquê. O silêncio pode indicar discordância, reflexão, cansaço ou uma tentativa de evitar que a discussão se agrave. Os braços cruzados podem parecer um sinal de rejeição, mas, sem mais contexto, não é prudente deduzir uma intenção a partir desse gesto.
Se sentir que a outra pessoa reage de forma diferente do que as palavras sugerem, confirme através de uma pergunta: «Tenho a impressão de que discorda. É isso?» ou «Parece-me que esta parte o irritou. Quer falar um pouco mais sobre ela?»
Uma observação é um ponto de partida para a conversa, não uma conclusão definitiva.
Confirme também se a outra pessoa o compreendeu
Pensar criticamente durante um conflito não significa apenas verificar as afirmações da outra pessoa. É igualmente importante perceber se ela entendeu a sua explicação da forma que pretendia.
Em vez de perguntar «percebeu?», pode optar por uma formulação mais aberta:
- «Como entendeu aquilo que estou a propor?»
- «Que parte da minha posição lhe faz sentido e qual não faz?»
- «O que pensa que lhe estou a pedir neste momento?»
Estas perguntas podem revelar que o conflito não surgiu de objetivos diferentes, mas de interpretações distintas de uma frase ou de um acordo.
Distinga a discordância sobre os factos da discordância sobre o significado
Duas pessoas podem concordar sobre o que aconteceu e discordar sobre o seu significado. Por exemplo, ambas reconhecem que um prazo foi adiado dois dias. Uma considera que foi uma resposta razoável a novas informações; a outra vê nisso um sinal de falta de fiabilidade.
Este é um tipo de conflito diferente daquele em que as pessoas nem sequer concordam sobre o acontecimento. Por isso, ajuda identificar onde está a divergência:
«Parece que concordamos sobre o que aconteceu. A diferença está na forma como o avaliamos.»
Uma frase assim reduz o número de questões que têm de discutir ao mesmo tempo.
Se o acusarem de uma intenção, não se defenda demasiado depressa
Imagine que alguém diz: «Mudaste o prazo para me pressionar.» A reação natural poderá ser responder de imediato: «Isso é absurdo.» Mas, se a outra pessoa estiver a apontar para um problema concreto, o conflito não ficará resolvido por isso.
Pode responder em duas etapas:
- Rejeite a intenção que não tem fundamento: «Não pretendia pressioná-lo.»
- Explore o impacto concreto: «Ainda assim, quero perceber o que na alteração do prazo lhe deu essa impressão.»
Assim, mantém a sua perspetiva e, ao mesmo tempo, deixa espaço para resolver o problema que realmente existe.
Exemplo prático de um conflito no trabalho
Imagine que uma colega diz: «Voltaste a apresentar a minha ideia como se fosse tua.» Você vê a situação de outra forma. Resumiu o tema numa reunião, mas, na sua perspetiva, ficou claro que a ideia tinha sido desenvolvida em conjunto.
Se responder apenas «isso não é verdade», a discussão provavelmente passará a girar em torno de quem se lembra melhor do que aconteceu. Uma abordagem mais prática poderá ser esta:
- Peça um momento específico: «Que parte da apresentação lhe deu a impressão de que me apropriei da ideia?»
- Confirme o facto: «Disse que a solução tinha sido desenvolvida pela nossa equipa, mas não a mencionei pelo nome.»
- Separe a intenção: «Não pretendia omitir o seu contributo.»
- Aborde o impacto: «Compreendo, no entanto, que possa ter parecido isso.»
- Combinem uma mudança: «Na próxima apresentação, vou indicar quem preparou cada parte.»
Esta solução não exige que uma pessoa perca para a outra ganhar. Basta conseguirem distinguir o acontecimento, a interpretação e o passo seguinte.
Pedir desculpa não significa concordar com tudo
Por vezes, alguém resiste a pedir desculpa durante um conflito por recear que isso seja entendido como uma confirmação de toda a acusação. Mas é possível separar estas coisas.
Pode pedir desculpa por uma ação concreta ou pelo seu impacto sem admitir uma intenção que não teve. Por exemplo: «Lamento tê-lo interrompido e não lhe ter dado espaço para concluir a ideia.» Isso não é o mesmo que dizer: «Admito que queria calá-lo.»
Por outro lado, pedir desculpa apenas para terminar rapidamente a discussão pode não resolver o problema se ambas as partes continuarem a interpretar o acontecimento de formas completamente diferentes.
Quando as emoções estão intensas, pode ser difícil falar com precisão
À medida que o conflito se agrava, as pessoas podem falar de forma mais generalista, mais rápida e mais agressiva. Nessa altura, talvez não seja o melhor momento para analisar detalhadamente cada frase.
Se a conversa se transformar numa troca de gritos ou numa repetição das mesmas acusações, poderá ser mais útil propor uma pausa: «Neste momento, não estamos a conseguir chegar ao problema concreto. Sugiro que retomemos a conversa mais tarde e comecemos por aquilo em que conseguimos concordar.»
A pausa é útil quando permite retomar a conversa, não quando serve para adiar o problema sem prazo definido.
Não procure provas apenas a favor da sua versão
O pensamento crítico pode facilmente transformar-se numa defesa mais sofisticada da própria opinião. A pessoa escolhe apenas os acontecimentos que parecem provar que tem razão e ignora os que tornam a sua perspetiva menos simples.
Por isso, perante um conflito importante, experimente fazer também perguntas incómodas:
- O que poderá apoiar a perspetiva da outra pessoa?
- Que pormenor poderei estar a interpretar a meu favor?
- O que pensaria desta situação se os papéis estivessem invertidos?
- Que parte do meu comportamento consigo reconhecer sem concordar com toda a acusação?
Estas perguntas não servem para o levar a ceder automaticamente. Ajudam apenas a reduzir o risco de analisar a outra pessoa com rigor e ser muito mais indulgente consigo próprio.
Depois de chegarem a um acordo, confirme o que ficou resolvido
Um conflito pode parecer terminado porque uma das pessoas deixou de falar. Isso não significa necessariamente que tenham chegado a um acordo.
Antes de terminar a conversa, pode confirmar três pontos:
- Em que estamos de acordo?
- Em que aspetos continuamos a ter perspetivas diferentes?
- O que faremos concretamente de forma diferente da próxima vez?
Alguns conflitos podem ser resolvidos sem que exista acordo total sobre o passado. Pode ser suficiente que ambas as partes compreendam a divergência e tenham um acordo útil para o futuro.
Cinco passos para quando a discussão se transforma numa luta para provar quem tem razão
Da próxima vez que ouvir uma acusação com que não concorda, experimente seguir estes passos em vez de se defender de imediato:
- Peça um exemplo concreto.
- Separe o que aconteceu da interpretação de cada pessoa.
- Não trate uma suposição sobre a intenção como um facto comprovado.
- Confirme se compreendeu a outra pessoa e se ela o compreendeu a si.
- Combinem um passo concreto para o futuro, mesmo que não estejam totalmente de acordo sobre o passado.
O objetivo não é analisar cada conflito como se fosse um problema de lógica. O mais útil é reconhecer o momento em que uma observação se transforma numa conclusão e a conclusão numa acusação. É precisamente aí que um breve esclarecimento pode impedir que uma discussão sobre um acontecimento se transforme numa disputa sobre o caráter, as intenções e toda a história da relação.
