Een collega legt een nieuwe taak uit. Tijdens de uitleg lijkt alles duidelijk en je noteert een paar steekwoorden. Maar zodra je de taak zelf moet uitvoeren, heb je weinig aan de notitie ‘controleren en opslaan’. Wat moet je precies controleren, waar sla je het resultaat op en hoe weet je dat de taak klaar is?
Tijdens je inwerkperiode kun je een korte werkinstructie maken die de stappen, de controle van het resultaat en de grenzen van zelfstandig beslissen vastlegt. Je hoeft niet de hele uitleg op te schrijven. De instructie moet je helpen een specifieke taak opnieuw uit te voeren en laten zien wat je nog moet navragen.
Kies één taak met een duidelijk begin en einde
Schrijf niet alleen iets algemeens op als ‘werken met bestellingen’, maar benoem één concrete activiteit, bijvoorbeeld ‘het wekelijkse overzicht van openstaande verzoeken opstellen’. Noteer wanneer je de taak uitvoert, welke informatie je nodig hebt en voor wie het resultaat bestemd is. Zo weet je in welke situatie je de instructie kunt gebruiken.
Vraag voordat je zelf een procedure opstelt of er al een actuele instructie, sjabloon of goedgekeurd voorbeeld bestaat. Gebruik die dan als basis. In je persoonlijke aantekeningen kun je uitleg toevoegen bij een onduidelijke stap of noteren waar je tijdens je eerste poging vastliep.
Controleer ook of het voorbeeld een standaardsituatie beschrijft: ‘Is dit een normaal geval, of behandelen we nu een uitzondering?’ Als je collega een ongebruikelijke situatie laat zien, markeer die dan ook zo in je aantekeningen. Anders kun je een eenmalige oplossing verwarren met een procedure die voor elke volgende taak geldt.
Leg beslissingen en controles vast die je niet kunt zien
Als je een ervaren collega observeert, zie je wat diegene opent of aanklikt. Maar je weet misschien niet waarom juist dat bestand is gekozen, op basis waarvan een regel is uitgesloten of wanneer je een andere keuze zou maken. Vraag bij zulke stappen om een korte toelichting en noteer die.
Gebruik eventueel de volgende onderdelen als leidraad. Laat weg wat je voor een eenvoudige taak niet nodig hebt en werk vooral de stappen uit waarbij een verkeerde inschatting het resultaat kan veranderen.
- Start van de taak: Waaraan merk je dat de taak moet worden uitgevoerd en wanneer moet die klaar zijn?
- Benodigde informatie: Welke gegevens en welke versie van het sjabloon moet je gebruiken?
- Stappen: Welke handelingen volgen elkaar op en welke beslissing verandert het vervolg?
- Controle: Waaraan moet het resultaat voldoen voordat je het als klaar beschouwt?
- Overdracht: Waar hoort het resultaat thuis, wie neemt het over en is goedkeuring nodig?
- Stopmoment: Bij welke onduidelijkheid moet je stoppen en met wie neem je contact op?
Vraag bij een onduidelijke instructie naar een resultaat dat je kunt waarnemen. Na een toelichting kan ‘Controleer of het klopt’ bijvoorbeeld worden: ‘Vergelijk het aantal items in het overzicht met het aantal items in de gefilterde lijst.’ Dan staat er een handeling die je kunt herhalen.
Gaat de uitleg te snel, vraag dan om even stil te staan bij een belangrijke beslissing: ‘Dit wil ik graag noteren. Waarom hebt u deze status gekozen?’ Je hoeft niet elke zin op te schrijven. Richt je op de informatie die je nodig hebt om de taak de volgende keer zonder giswerk uit te voeren.
Maak onderscheid tussen eigen aantekeningen en de officiële instructie
Persoonlijke aantekeningen zijn een hulpmiddel. Wijkt je notitie af van de actuele interne procedure of van de uitleg van je collega, vraag dan om opheldering bij de persoon die verantwoordelijk is voor het proces. Het kan gaan om een oudere versie, een persoonlijke werkwijze van je collega of een regel die voor een andere situatie geldt.
Vermeld bovenaan je aantekeningen eventueel de bron van de procedure, de datum waarop je die hebt gecontroleerd en waarvoor de instructie geldt. Houd het beknopt: de naam van de interne instructie, de datum van overleg en de aanduiding ‘standaardsituatie’. Als er iets verandert, weet je zo welke onderdelen je opnieuw moet laten bevestigen.
Helpen schermafbeeldingen je, spreek dan af of en waar je die mag bewaren. Gebruik de opslaglocatie en werkwijze die je werkgever heeft goedgekeurd. Neem gegevens uit je werk of schermafbeeldingen niet vanzelfsprekend over in je persoonlijke aantekeningen. Soms volstaat de naam van een veld of een verwijzing naar een interne demonstratie.
Schrijf belangrijke regels ook in woorden op. Een afbeelding van een knop laat zien waar die staat, maar niet per se onder welke voorwaarden je die moet gebruiken. Verandert de interface, dan helpt de betekenis van de stap je om te bepalen wat je moet navragen.
Zo ziet een bruikbare werkinstructie eruit
Voorbeeldsituatie: Een nieuw teamlid van de administratie stelt elke week een overzicht van openstaande verzoeken op. Een collega heeft laten zien hoe je de juiste items selecteert, ze naar een sjabloon overzet en het concept opslaat. Na de eerste uitleg heeft de nieuwkomer alleen de namen van die drie handelingen genoteerd.
Na een paar aanvullende vragen maakt diegene de notitie concreter. De formuleringen hieronder horen bij dit fictieve voorbeeld. De precieze selectie- en overdrachtsregels moet je op je eigen werkplek laten bevestigen.
| Oorspronkelijke notitie | Concretere instructie |
|---|---|
| Verzoeken selecteren | Open het opgeslagen filter voor openstaande verzoeken. Vraag bij een collega na welke statussen in dit filter zijn opgenomen. |
| Naar spreadsheet overzetten | Gebruik het actuele teamsjabloon. Zet de afgesproken velden over en vergelijk het aantal items met de bronlijst. |
| Controleren | Controleer of elke rij een verzoek-ID, status en toegewezen behandelaar bevat. Markeer ontbrekende gegevens om ze na te vragen. |
| Opslaan | Sla het concept op in de afgesproken teammap. Informeer de collega die het controleert en verstuur het overzicht niet verder voordat diegene het heeft bevestigd. |
Bij een oefenronde ontdekt de nieuwkomer een verzoek zonder toegewezen behandelaar. Uit de aantekeningen blijkt dat diegene dit niet zelf moet invullen op basis van een aanname. Het item wordt gemarkeerd en de collega wordt gevraagd hoe dit geval moet worden behandeld. Pas na de uitleg wordt de instructie aangevuld.
Ook een controle van het aantal items heeft beperkingen: hetzelfde aantal bewijst nog niet dat de inhoud klopt. Daarom bevat het voorbeeld ook een controle van de afgesproken velden. Vraag bij je eigen taak welke controles nodig zijn voordat iemand anders het resultaat kan gebruiken.
Probeer de stappen uit en verbeter waar je vastloopt
Spreek na de demonstratie af hoe je de taak veilig kunt oefenen. Dat kan met een oefencasus, een kopie van de benodigde bestanden of door de taak onder begeleiding uit te voeren. Als een taak echte gegevens wijzigt of een resultaat naar anderen verstuurt, bepaal dan vooraf hoe ver je zelfstandig mag gaan.
Voer de taak uit aan de hand van je eigen aantekeningen. Merk op waar je vastloopt en wat je mist: ken je een begrip niet, weet je niet welke optie je moet kiezen, heb je geen toegang of kun je het resultaat niet beoordelen? Voor elk van deze obstakels kan andere hulp nodig zijn.
Je kunt bijvoorbeeld tegen je collega zeggen: ‘Met mijn aantekeningen kwam ik tot het selecteren van de items. Ik weet niet of ik deze status moet meenemen. Waar vind ik de regel?’ Pas na het antwoord de betreffende stap aan en probeer vanaf daar verder te gaan. Maakt je collega de taak voor je af, vraag dan om uitleg van de stap die je niet kon uitvoeren.
Houd je aantekeningen kort en bruikbaar
Let na een paar keer uitvoeren op welke onderdelen je echt nodig hebt. Verwijder verouderde aannames en herhaalde uitleg, en voeg bevestigde beslissingen toe. Een uitgebreidere toelichting kan apart blijven staan. Voor de dagelijkse uitvoering volstaan dan beknopte stappen en controles.
Zet uitzonderingen apart van de normale procedure. Noteer waaraan je een uitzondering herkent en bij wie je moet aankloppen als je nog niet weet hoe je die behandelt. Verandert de officiële procedure, controleer dan ook je eigen aantekeningen. Een verouderd hulpmiddel kan je anders naar instructies leiden die niet meer gelden.
Aantekeningen vervangen geen ontbrekende training, toegang of beslissing van een leidinggevende. Kun je de taak door een van deze obstakels niet afronden, benoem dat dan en vraag om wat je nodig hebt. Dezelfde instructie steeds opnieuw uitschrijven lost het probleem niet op.
Kies bij je volgende inwerkperiode één terugkerende taak en spreek na de demonstratie af dat je die zelf uitvoert, met controle achteraf. Werk je aantekeningen bij op basis van het punt waarop je vastliep. Zo krijg je een hulpmiddel dat bij een concrete taak is getest en een duidelijker beeld van wat je al zelfstandig kunt.
