Numa reunião de trabalho, alguém fica em silêncio, embora costume participar. Um amigo diz que está tudo bem, mas parece abatido. Um colega hesita diante de uma tarefa partilhada e não parece à vontade para pedir ajuda. Você repara e quer ajudar. Mas ter boas intenções não significa saber qual é a melhor forma de agir.
Reparar em alguém não significa saber o que essa pessoa sente
Quando alguém se senta à parte, pode estar triste, cansado, pensativo ou simplesmente preferir um momento de tranquilidade. Uma pessoa calada numa reunião pode não ter receio de falar; talvez esteja apenas a ouvir ou não tenha nada a acrescentar. O que observa não explica automaticamente a causa.
É útil distinguir três níveis. Uma observação seria: «Hoje não participou na conversa.» Uma suposição seria: «Talvez alguma coisa o esteja a incomodar.» A confirmação faz-se com uma pergunta breve e aberta, que permite à outra pessoa explicar o que se passa — se quiser. Se não quiser explicar, o facto de ter perguntado não lhe dá o direito de insistir.
Tenha o mesmo cuidado ao identificar emoções. Dizer «sei que está infeliz» pode parecer que está a decidir pela outra pessoa. Já «parece-me que hoje está mais calado do que o habitual; há alguma coisa em que possa ajudar?» deixa espaço para uma resposta como «não, está tudo bem».
Antes de abordar alguém, pondere três aspetos
Nem toda a incerteza que nota exige uma intervenção. Antes de agir, faça a si próprio estas três perguntas:
- O que está realmente a acontecer? Há um problema concreto, como alguém não conseguir avançar numa tarefa, ou está apenas a interpretar uma expressão facial?
- Qual é o lugar adequado? Pode falar em privado ou uma pergunta em público chamaria, sem necessidade, a atenção do grupo?
- É preciso agir de imediato? Perante uma incerteza comum, pode esperar. Se houver humilhação, perigo ou um erro grave com consequências, adiar a intervenção pode não ser adequado.
A terceira pergunta ajuda a evitar que o respeito pela privacidade se transforme em indiferença. Ser discreto nem sempre significa ficar calado. Significa escolher a intervenção menos intrusiva que seja eficaz na situação.
Uma oferta de ajuda deve incluir o direito de recusar
Uma boa oferta é breve, concreta e não exige explicações. Em vez de «tem de me dizer o que se passa», experimente «se quiser falar sobre isso, estou disponível para ouvir». Em vez de dar conselhos imediatamente, pergunte se alguma ajuda prática seria útil.
Prefira frases que não soem a um teste à capacidade ou à disponibilidade da outra pessoa para se abrir:
- Perante uma dúvida: «Se lhe der jeito, podemos rever juntos este procedimento.»
- Perante tristeza: «Reparei que hoje parece estar menos animado. Não precisa de explicar, mas estou disponível.»
- Perante o silêncio num grupo: «Se quiser acrescentar alguma coisa mais tarde, terei todo o gosto em ouvir a sua perspetiva.»
- Perante o receio de um erro: «Posso chamar a sua atenção para um ponto que convém verificar?»
Em todos estes exemplos, a decisão continua a pertencer à outra pessoa. Se aceitar, pode continuar a conversa. Se recusar, não precisa de se ofender nem de repetir a oferta de várias maneiras. A ajuda deixa de ser voluntária quando alguém tem de a recusar repetidamente.
O mesmo desejo de ajudar pode exigir respostas diferentes
Não se baseie numa frase universal para decidir o que fazer. O mais importante é perceber se a pessoa precisa de privacidade, de espaço ou de proteção perante o comportamento de outras pessoas.
| Situação | Primeiro passo adequado | O que evitar |
|---|---|---|
| A pessoa está calada e mantém-se à parte | Estabelecer contacto com naturalidade e fazer um convite sem pressão | Perguntar em público por que está sozinha |
| Tem dificuldade em compreender uma tarefa partilhada | Oferecer-se discretamente para rever um passo concreto | Expor a sua falta de conhecimento perante o grupo |
| Diz que está tudo bem, mas parece abatida | Oferecer uma vez, com sensibilidade, a possibilidade de conversar e respeitar a resposta | Insistir nas perguntas ou tentar obter informações através de conhecidos |
| As outras pessoas estão a ridicularizá-la abertamente | Interromper com calma o comportamento inadequado | Esperar para ver se a pessoa consegue defender-se sozinha |
| Cometeu um erro com possíveis consequências | Chamar-lhe a atenção a tempo, com clareza e respeito | Ocultar o erro em nome da consideração |
Quando a outra pessoa diz que está tudo bem
Por vezes, recebe uma resposta breve que não o convence. Pode ser uma forma de preservar a privacidade, falta de confiança, cansaço ou simplesmente uma resposta sincera: não é preciso conversar. Não é possível saber com segurança qual destas hipóteses é verdadeira a partir de uma única frase.
Num contexto normal, basta responder, por exemplo: «Compreendo. Se precisar de alguma coisa, pode falar comigo.» Depois, retome a conversa normalmente. Não transforme a recusa da ajuda num novo problema. Não se afaste, magoado, não exija gratidão e não volte ao assunto em todos os encontros.
A discrição perante uma dúvida ou um erro protege a dignidade
Pode dizer: «Esta parte da tarefa não está muito clara. Vamos confirmar se a estamos a interpretar da mesma forma.» Assim, chama a atenção para um problema no trabalho, não para uma suposta incapacidade da pessoa. Se detetar um erro concreto, descreva-o de forma objetiva: «Estes dois valores não coincidem neste cálculo. Quer revê-los comigo?»
Também é importante distinguir ajudar de assumir o controlo. Se começar a corrigir tudo pela outra pessoa sem o seu consentimento, pode impedi-la de compreender o processo ou de corrigir o erro por si própria. Por vezes, é melhor explicar um passo, oferecer-se para rever o resultado e deixá-la terminar a tarefa.
A discrição, porém, não pode ser uma razão para ocultar um erro perigoso ou grave. Se for necessário informar a pessoa responsável, faça-o de forma objetiva e apenas na medida necessária. Falar do problema com quem não pode resolvê-lo não é um gesto de empatia.
Quando é melhor intervir perante outras pessoas
Há situações que não se resolvem apenas com uma conversa em privado. Se um grupo ridiculariza alguém, o silêncio continuado pode parecer uma aprovação tácita. Ainda assim, não precisa de pedir à pessoa visada que admita diante dos outros que o comportamento a magoou.
Uma resposta adequada pode ser simples: «Isto já não é aceitável; vamos conversar sem comentários pessoais.» Ou: «Não julguemos a pessoa; mantenhamo-nos no tema.» A frase deve procurar travar o comportamento, não expor publicamente os sentimentos de quem quer apoiar.
Depois da situação, pode falar em privado com a pessoa: «Lamento o que aconteceu. Quer conversar sobre isso ou prefere que façamos alguma coisa?» Não fale por ela nem diga que está tudo resolvido. Se a humilhação ou o assédio se repetirem, pode ser necessário envolver alguém com autoridade para intervir.
Numa conversa, descubra primeiro que tipo de ajuda a pessoa quer
Quando alguém finalmente se abre consigo, pode ser tentador começar logo a propor soluções. Mas talvez precise primeiro de contar o que aconteceu até ao fim ou simplesmente de organizar as ideias. Experimente perguntar: «Prefere que eu oiça por agora ou quer que procuremos uma solução juntos?»
Se quiser falar, deixe-a terminar e não transforme a conversa numa sequência de perguntas. Para confirmar que compreendeu, basta resumir brevemente o que ouviu: «Percebo bem que o que mais o incomoda é a forma como isso foi comunicado?» Não acrescente automaticamente experiências próprias, comparações ou avaliações sobre quem se comportou pior.
Se pedir um conselho, comece por perceber o que já ponderou. A ajuda concreta pode consistir em listar opções em conjunto, acompanhá-la numa conversa difícil ou verificar um passo prático. Não tem de decidir por ela. Compreender alguém não exige concordar com todas as decisões que toma.
Um exemplo numa tarefa partilhada
Imagine a seguinte situação: numa reunião, uma colega fica em silêncio enquanto as tarefas são distribuídas. Depois, permanece ao computador e passa bastante tempo a consultar as instruções. Suspeita que não compreendeu alguma coisa, mas não tem a certeza.
Em vez de lhe perguntar diante de toda a equipa, aborda-a em privado: «Havia alguns pontos pouco claros nas instruções. Quer rever comigo o que precisa de ficar pronto primeiro?» A colega responde que conhece o procedimento, mas precisa de tempo para verificar os materiais. Aceita a explicação e oferece-se para rever o resultado mais tarde, se isso lhe for útil.
O que pode parecer atencioso, mas não ajuda
Mesmo uma pessoa atenta pode escolher uma abordagem que torne a situação mais difícil ao tentar apoiar alguém. Tenha especial cuidado com estes erros:
- Perguntar a conhecidos: tentar descobrir o que se passa com alguém pode divulgar informações privadas sem o seu consentimento.
- Intervir de forma ostensiva: um grande gesto pode chamar desnecessariamente a atenção para alguém que prefere passar despercebido.
- Tentar animar à força: o humor ou uma mudança de assunto podem dar a impressão de que não quer ouvir sentimentos difíceis.
- Dar conselhos não pedidos: soluções apressadas podem ignorar um problema que a pessoa ainda está a tentar identificar.
- Não fazer nada: respeitar a privacidade não é a resposta adequada quando alguém corre perigo ou é repetidamente humilhado pelo grupo.
Cinco passos para uma situação semelhante
Se quer estar mais atento sem sobrecarregar os outros com a sua atenção, experimente este método na próxima oportunidade adequada:
- Identifique o facto: reparei no silêncio, numa hesitação ou num erro concreto. Ainda não sei a causa.
- Escolha o local: se não for necessário interromper um comportamento perante o grupo, prefira falar em privado.
- Ofereça uma possibilidade: uma conversa breve, ajuda numa etapa ou tempo sem perguntas.
- Respeite a resposta: aceitar a oferta não lhe dá o direito de assumir o controlo, e recusá-la não exige que insista.
- Avalie o resultado: a sua reação ajudou a preservar a dignidade e a possibilidade de a pessoa decidir por si?
A ajuda não tem de começar com uma conversa profunda
Na próxima vez que encontrar alguém que pareça inseguro ou fique à parte, experimente fazer uma oferta pequena e sem pressão. Depois de a fazer, preste atenção sobretudo à resposta, não à forma como imagina que a pessoa deveria reagir. A empatia também se mostra ao deixar que a outra pessoa decida que tipo de ajuda quer receber.
