Um colega explica rapidamente uma alteração ao plano. Percebe o início e o fim, mas perde uma informação importante pelo caminho. Para não o atrasar, acena com a cabeça. Só mais tarde percebe que devia ter feito outra coisa. Algo semelhante acontece quando alguém próximo desabafa e não sabe bem de que tipo de apoio precisa.
Ouvir ativamente não significa compreender tudo à primeira. Uma parte importante da escuta é reconhecer a tempo que há algo que não percebeu e fazer uma pergunta que esclareça a conversa, em vez de a bloquear. Muitas vezes, a diferença está em perguntar sobre um ponto concreto ou em criticar a forma como a outra pessoa se exprime.
Comece por identificar o que não percebeu
A frase «Não estou a perceber» pode referir-se a problemas diferentes. Talvez não tenha ouvido algumas palavras, desconheça o contexto, tenha perdido a sequência dos acontecimentos ou não saiba qual é o objetivo da conversa. Cada situação pede uma pergunta diferente.
Se só não ouviu uma hora ou um nome, não precisa de pedir que lhe expliquem tudo de novo. Se percebeu as palavras, mas não o objetivo, repetir as mesmas frases provavelmente não vai ajudar. É mais útil identificar o ponto exato em que deixou de acompanhar.
| O que não está claro | Pergunta que pode ajudar |
|---|---|
| Não ouviu um dado específico | «Não percebi a data. É quinta ou sexta-feira?» |
| Falta-lhe contexto | «Como é que esta alteração se relaciona com o que combinámos ontem?» |
| Perdeu a sequência | «O que aconteceu primeiro e o que veio a seguir?» |
| Não sabe o que a outra pessoa espera | «Quer que lhe dê uma opinião agora ou prefere que oiça primeiro?» |
| Não tem a certeza da conclusão | «Percebi bem que ainda não foi tomada uma decisão?» |
Interrompa de forma a preservar o sentido da conversa
Não interromper nunca não é necessariamente uma demonstração de respeito. Se alguém passar cinco minutos a explicar um processo cujo primeiro passo não percebeu, continuar pode apenas aumentar a confusão. Por outro lado, se alguém estiver a partilhar algo sensível, uma pergunta de confirmação imediata pode interromper um momento em que finalmente conseguiu falar.
Ajuda distinguir entre uma dúvida que o impede de continuar a acompanhar o assunto e um detalhe a que pode voltar mais tarde. No primeiro caso, intervenha assim que surgir uma pausa natural. No segundo, tente guardar a pergunta e deixe a outra pessoa concluir o raciocínio.
Não precisa de intervir como se estivesse a fazer uma crítica. Pode dizer, por exemplo: «Vou interromper só um instante para perceber bem qual é o próximo passo.» Ou: «Posso confirmar uma coisa antes de continuar?» Ambas as frases explicam por que está a interromper, sem sugerir que a outra pessoa está a falar mal.
Siga um breve processo, da pergunta à confirmação
Para confirmar se percebeu, não precisa de fazer um interrogatório formal nem de repetir a conversa inteira. No dia a dia, muitas vezes bastam quatro passos, que se resolvem em poucas frases.
- Admita a sua dúvida: «Perdi-me na última parte.» Está a falar da sua compreensão, não de um erro da outra pessoa.
- Faça uma pergunta concreta: «Isso quer dizer que a data foi adiada ou que vamos apenas mudar a ordem das tarefas?» Apresenta duas interpretações possíveis sem fingir que tem a certeza.
- Resuma a resposta pelas suas palavras: «Então, primeiro terminamos a proposta e só depois a enviamos ao cliente.» O resumo mostra o que percebeu.
- Dê espaço para corrigir: «É isso ou deixei escapar alguma coisa?» A outra pessoa pode esclarecer uma diferença que, de outro modo, passaria despercebida.
O resumo não deve transformar-se num teste para avaliar se a outra pessoa se exprimiu bem. «Mas não foi isso que disse» pode gerar uma reação defensiva. «Eu percebi de outra forma; vamos confirmar o que significa» deixa espaço para esclarecerem o assunto em conjunto.
Quando a outra pessoa fala depressa ou salta entre assuntos
Falar depressa pode ser um hábito, uma reação à agitação ou consequência da falta de tempo. Não precisa de descobrir a causa. Concentre-se nas condições de que precisa para acompanhar a conversa e responder de forma adequada.
Se a pessoa falar depressa, pode pedir-lhe que repita uma parte específica mais devagar: «Pode repetir mais devagar o último passo?» Se saltar entre assuntos, uma forma delicada de organizar a conversa pode ser: «Percebi duas coisas: a alteração da data e o problema com o orçamento. Qual delas precisamos de resolver primeiro?»
Quando alguém fala muito tempo sem pausas, pode propor breves momentos para confirmar que está a acompanhar. Por exemplo: «Há vários pontos. Posso confirmar, depois de cada um, se estou a acompanhar bem?» A sugestão não exige que a outra pessoa mude a sua personalidade, apenas ajusta a forma como organizam a informação em conjunto.
Nem todos preferem o mesmo ritmo, contacto visual ou número de perguntas. Ouvir bem não significa imitar perfeitamente o estilo de quem fala, mas responder ao conteúdo de forma que ambos se compreendam.
Quando há emoções, confirme o significado, não a validade dos sentimentos
Imagine que alguém próximo lhe diz: «Já não aguento. Ninguém me leva a sério.» Talvez não esteja a pedir uma análise de todas as situações nem um plano imediato para as resolver. Se responder logo «Isso não é verdade» ou «Então diga-lhes simplesmente», pode deixar de lado aquilo que a pessoa está a tentar transmitir.
Comece por confirmar se percebeu o sentido: «Parece que sente que as pessoas ignoram o que diz. Percebi bem?» Se a pessoa o corrigir, aceite a correção sem se justificar. Pode descobrir, por exemplo, que o que a incomoda não é a discordância dos outros, mas a forma como falam com ela.
Depois, pergunte que tipo de resposta lhe seria útil: «Quer continuar a falar sobre isso ou prefere que pensemos numa solução em conjunto?» Assim, não parte do princípio de que todos os problemas têm de ser resolvidos imediatamente. Também não finge saber exatamente o que a outra pessoa sente.
Como reagir quando começa a discordar
A escuta também pode falhar quando lhe ocorre um contra-argumento logo na primeira frase. A partir daí, pode começar a filtrar o que ouve em função daquilo que está prestes a contestar. Se ainda por cima se irritar com o tom ou com uma explicação longa, é fácil responder àquilo que imagina que foi dito, e não às palavras da outra pessoa.
Pergunte a si próprio: «Consigo repetir a ideia principal de forma que a outra pessoa concorde com o meu resumo?» Se não, não passe ainda à contestação. Pode dizer: «Até agora, percebi que a sua preocupação são os custos, não a mudança em si. É isso?»
Quando a outra pessoa confirmar que a compreendeu, pode apresentar a sua posição: «Agora já percebo a sua preocupação. Ainda assim, vejo o risco noutro ponto.» Adiar a resposta por um momento não significa abdicar da sua opinião. Significa responder ao que foi realmente dito.
Exemplo prático de passagem de uma tarefa no trabalho
Exemplo ilustrativo: Pouco antes de uma reunião, uma colega comunica-lhe três alterações. Fala depressa, passa do pedido do cliente para uma limitação técnica e acaba por dizer que precisa do resultado ainda hoje. Percebe que tem de enviar alguma coisa, mas não sabe se se trata de uma proposta ou da versão final.
Pode esconder a dúvida e acenar com a cabeça. Mas corre o risco de perder tempo a fazer o trabalho errado. É mais útil intervir brevemente: «Desculpe, percebi que há três alterações, mas não percebi qual é o resultado pretendido. Hoje devo enviar-lhe uma proposta para revisão ou enviar a versão final ao cliente?»
A colega responde que se trata apenas de uma proposta para revisão interna. Pode então confirmar: «Certo, portanto hoje envio-lhe a proposta e, para já, não envio nada ao cliente.» Só a confirmação dela transforma a sua interpretação num acordo partilhado. Se a tarefa tiver maior impacto, convém também confirmar o pedido final por escrito, num breve resumo.
Quando lhe faltam atenção ou energia
Por vezes não percebe porque a conversa é confusa. Noutras ocasiões, está cansado, distraído ou preocupado com um problema seu. Nesses casos, fazer mais perguntas pode não bastar. Se não consegue manter a atenção, cada resposta acrescenta informação que poderá voltar a perder.
Se for uma informação importante e breve, pode pedir um minuto para se concentrar ou solicitar um resumo. Numa conversa pessoal mais longa, é mais respeitoso reconhecer o seu limite: «Quero mesmo ouvir-te, mas neste momento não estou a conseguir concentrar-me. Podemos retomar a conversa depois do jantar?» O importante é propor um momento realista e, se a conversa for importante, voltar ao assunto por iniciativa própria.
Se a outra pessoa estiver a falar de uma situação urgente, comece por perceber se precisa de ajuda imediata. Adiar a conversa não é uma resposta adequada para todas as situações de perigo grave ou sofrimento intenso. Nesses casos, a segurança e o apoio adequado têm prioridade.
O que evitar ao confirmar se percebeu
Algumas reações parecem educadas, mas deixam ambas as pessoas na dúvida. Outras são diretas, mas podem soar a acusação. Na próxima conversa, tenha em conta sobretudo estas diferenças:
- Acenar sem ter percebido: em vez de concordar vagamente, peça esclarecimento sobre o ponto que vai influenciar o que fará a seguir.
- Fazer uma pergunta em tom de crítica: em vez de «Porque fala de forma tão confusa?», experimente «Podemos separar estes dois assuntos?»
- Interpretar os sentimentos cedo demais: em vez de «Está claramente zangado», pergunte «O que o incomoda mais nesta situação?»
- Fazer muitas perguntas seguidas: se fizer cinco perguntas de uma só vez, a outra pessoa pode não saber a qual responder. Comece pela mais importante.
- Dar conselhos antes de saber se são pedidos: se não sabe se a outra pessoa quer a sua opinião, pergunte primeiro. Ouvir não significa ter de resolver tudo por ela.
Tenha também cuidado ao repetir literalmente as palavras da outra pessoa. Parafrasear mecanicamente depois de cada frase pode soar artificial. É mais útil fazer um breve resumo pelas suas palavras quando a conversa realmente o exige.
Experimente confirmar um ponto na próxima conversa
Quando surgir uma dúvida importante, experimente dizer: «Quero confirmar se percebi bem.» Acrescente uma pergunta precisa e resuma brevemente a resposta. Depois da conversa, pense se a confirmação o ajudou a dar o passo seguinte ou a responder de forma mais adequada. Se não ajudou, avalie se perguntou sobre o ponto certo.
O sucesso não se mede pelo número de perguntas nem por causar uma impressão impecável. Uma escuta útil nota-se quando ambos sabem o que foi dito, o que ainda está por esclarecer e o que acontece a seguir.
