A apresentação está a correr como previsto, até que alguém da plateia faz uma pergunta que não esperava. Por um instante, fica sem saber o que dizer e sente que tem de responder imediatamente com algo inteligente. Essa pressão pode levar a uma resposta apressada, a pedidos de desculpa desnecessários ou a uma improvisação baseada em factos de que não tem a certeza.
Uma boa reação não precisa de ser imediata nem perfeitamente formulada. O mais importante é manter a calma, compreender a pergunta e distinguir claramente aquilo que sabe do que precisa de confirmar. Essa também é uma competência de comunicação.
Antes de responder, compreenda a pergunta
Sob pressão, pode começar a responder antes de perceber exatamente o que a outra pessoa quer saber. Além disso, as perguntas da plateia podem ser vagas, demasiado abrangentes ou juntar vários assuntos.
Em vez de responder de imediato, ganhe alguns segundos e esclareça o que lhe estão a perguntar. Estas formulações podem ajudar:
- «Percebo bem se disser que a sua pergunta é sobretudo sobre…?»
- «Refere-se a uma situação de utilização normal ou a um caso excecional?»
- «A pergunta abrange dois aspetos. Qual deles é mais importante para si?»
Clarificar não é fugir à resposta. Ajuda a evitar que dê uma resposta precisa à pergunta errada.
Ganhe tempo sem recorrer a frases de preenchimento
Se precisa de pensar na resposta, não tem de continuar a falar sem parar. Uma pausa de alguns segundos costuma parecer mais longa para quem apresenta do que para quem está a ouvir.
Em vez de repetir palavras como «bem», «tipo» ou «é uma boa pergunta» sempre que hesita, pode usar uma frase objetiva:
- «Dê-me um segundo para formular a resposta com precisão.»
- «Quero separar dois aspetos da resposta.»
- «Vou começar pelo que sabemos e depois explicar onde existe incerteza.»
Assim, explica à plateia o que está a fazer e ganha um breve momento para organizar as ideias.
Distinga três tipos de resposta
Nem todas as perguntas são iguais. É útil perceber rapidamente se conhece a resposta, se só conhece uma parte ou se não a conhece de todo.
| Situação | Resposta adequada | O que evitar |
|---|---|---|
| Sabe a resposta | Responda de forma breve e direta | Uma introdução desnecessariamente longa |
| Só sabe parte da resposta | Diga o que sabe e assinale os limites da sua certeza | Inventar os factos em falta |
| Não sabe a resposta | Admita-o e proponha uma forma de confirmar a informação | Fingir que tem a certeza |
Assinalar os limites do que sabe pode transmitir mais confiança do que dar uma resposta segura que está a inventar no momento.
Se não souber, diga-o com clareza
Dizer «não sei» não tem de pôr fim à conversa. O que importa é o que acrescenta a seguir.
Pode dizer, por exemplo: «Não quero inventar o valor exato. Posso explicar o princípio, mas teria de confirmar o número.» Ou: «Não analisei esta situação específica, por isso não seria correto fingir que tenho uma resposta fiável.»
Esta reação faz duas coisas ao mesmo tempo: protege a exatidão da resposta e mantém a confiança. Se puder voltar ao assunto mais tarde, só o prometa se souber como e quando o poderá fazer.
Se só souber parte da resposta, não finja que está completa
Uma armadilha comum surge quando conhece o tema, mas a pergunta aborda um pormenor para o qual não está preparado. Nessa altura, pode sentir-se tentado a responder de forma genérica e esperar que seja suficiente.
É melhor indicar claramente o limite: «Sobre a primeira parte, posso dizer o seguinte… Quanto à segunda, já estaria a especular.» Assim, a plateia percebe que parte da resposta é sólida e qual não é.
Esta precisão é especialmente útil em apresentações de trabalho, debates especializados ou assuntos em que uma afirmação incorreta pode influenciar decisões posteriores.
Não conteste a pergunta antes de perceber a intenção
Por vezes, uma pergunta soa crítica ou desagradável. Nesse caso, quem apresenta pode começar a defender a sua proposta antes de perceber o que a outra pessoa está realmente a pôr em causa.
Se alguém perguntar, por exemplo, «Porque havemos de acreditar que isto vai funcionar?», pode responder com uma longa defesa. Também pode esclarecer: «A sua dúvida diz respeito às provas, aos riscos de implementação ou à experiência prática?»
Assim, desloca a conversa da tensão pessoal para o conteúdo. Uma pergunta crítica não tem necessariamente de ser um ataque pessoal; pode ser apenas uma forma abreviada de abordar algo que a plateia precisa de analisar.
Prepare uma estrutura simples para responder
Se costuma afastar-se do tema ao responder a perguntas, uma estrutura de três passos pode ajudar:
- Resposta breve: apresente a conclusão principal numa frase.
- Motivo ou contexto: explique uma ou duas circunstâncias importantes.
- Limite: se necessário, indique o que depende de mais informação ou ultrapassa o âmbito do tema.
Por exemplo: «Sim, este método também pode funcionar numa equipa pequena. A principal diferença está no número de funções, não no princípio. Ainda assim, numa equipa muito reduzida, seria necessário ajustar a distribuição de responsabilidades.»
Uma resposta assim é mais clara do que pensar em voz alta durante vários minutos.
Se cometer um erro, corrija-o e prossiga
Uma pergunta inesperada também pode levá-lo a responder de forma imprecisa e só perceber isso um pouco mais tarde. Não precisa de fingir que nada aconteceu.
Basta fazer uma correção breve: «Quero corrigir um ponto da resposta anterior. Disse X, mas o mais correto é Y.» Depois, prossiga.
Não é necessário transformar o erro no acontecimento principal da apresentação. Em geral, a plateia precisa da informação correta, não de uma longa explicação sobre o motivo do engano.
Se o erro alterar substancialmente o sentido da resposta, esclareça-o com o cuidado necessário. Se for um pormenor, corrija-o brevemente e retome o tema.
Exemplo prático de uma pergunta especializada inesperada
Imagine que apresenta uma proposta para um novo processo de trabalho. No final, alguém pergunta qual será o impacto financeiro no segundo ano. Não preparou esse valor.
Uma reação pouco adequada seria começar a adivinhar um número só para não parecer despreparado.
Uma abordagem mais útil poderia ser esta:
- Esclareça a pergunta: «Refere-se ao custo total ou à diferença em relação ao processo atual?»
- Diga o que sabe: «Temos os cálculos do primeiro ano; para o segundo, temos por enquanto apenas uma estimativa preliminar.»
- Assinale o limite: «Não quero inventar um valor exato.»
- Acrescente contexto útil: «Ainda assim, sabemos quais são os fatores que terão maior impacto no segundo ano.»
Uma resposta destas não parece um fracasso. Mostra que consegue lidar com a incerteza sem a esconder.
Prepare-se para perguntas difíceis sem decorar respostas
Não precisa de preparar uma resposta para todas as perguntas possíveis antes de uma apresentação. É mais útil identificar as áreas sobre as quais a plateia poderá querer saber mais.
Analise em particular:
- os pontos fracos da proposta,
- os pressupostos em que se baseia,
- os custos, os riscos e as limitações,
- as alternativas que não escolheu,
- as situações em que a recomendação poderá não funcionar.
Para cada área, prepare não uma frase decorada, mas três pontos: o que sabe, o que não sabe e o que teria de confirmar. É uma preparação mais flexível do que memorizar respostas.
Treine também a situação em que não sabe responder
Nos exercícios de apresentação em público, pratica-se muitas vezes sobretudo o discurso. Também é útil treinar a situação em que alguém o surpreende deliberadamente com uma pergunta.
Peça a um colega ou a alguém conhecido que lhe faça cinco perguntas que não estejam incluídas na apresentação. Em cada resposta, verifique:
- se compreendeu a pergunta,
- se respondeu ao essencial,
- se falou mais do que era necessário,
- se conseguiu admitir incerteza sem pedir desculpa em excesso.
Não está a treinar respostas específicas, mas a forma de reagir quando não controla a situação.
Quando adiar ou redirecionar uma pergunta
Algumas perguntas são demasiado abrangentes, não estão relacionadas com o tema ou levariam metade do tempo reservado à apresentação. Nesses casos, é legítimo indicar esse limite.
Pode dizer: «Esse é um tema mais amplo do que aquele que conseguimos abordar hoje. Para esta apresentação, o essencial é…» ou «Essa pergunta ultrapassa o âmbito do tema de hoje, embora esteja relacionada com ele através de…»
Se estiver a moderar uma discussão, também pode deixar a pergunta para o final. O importante é não rejeitar a pessoa sem explicação e, ao mesmo tempo, proteger o tempo e o foco da apresentação.
Prepare quatro frases para a próxima apresentação
Se as perguntas inesperadas o deixam apreensivo, não precisa de decorar um guião inteiro. Basta ter preparadas quatro frases para situações diferentes:
- Para esclarecer: «Percebo bem se disser que a sua pergunta é sobre…?»
- Para ganhar tempo: «Dê-me um momento para formular a resposta com precisão.»
- Para expressar incerteza: «Não quero especular sobre este aspeto; teria de o confirmar.»
- Para voltar ao tema: «Para o tema de hoje, o mais importante é…»
Este pequeno repertório não lhe dará uma resposta para todas as perguntas. Mas poderá ajudá-lo a manter a calma, a ser mais preciso e a preservar a confiança, mesmo quando a plateia aborda um assunto para o qual não se preparou.
