Co chcesz osiągnąć w konflikcie

Od pretensji do konkretnego problemu

Peter obiecał klientowi materiały na środę, ale Lucia skończyła je w czwartek. Peter zaczyna rozmowę od słów: „Nie można na tobie polegać”. Lucia odpowiada, że znowu zmienił jej zakres zadań. Tematem rozmowy przestaje być sam termin, a staje się ocena ich charakterów. Tymczasem nie sprawdzili jeszcze, co ustalili i kiedy zmienił się zakres pracy.

Zanim zareagujesz, określ konkretny cel. Chcesz poprawić błąd, uzyskać brakującą informację, ustalić sposób postępowania czy powstrzymać niedopuszczalne zachowanie? Celem Petera może być ustalenie przyczyny opóźnienia i uzgodnienie, jak potwierdzać termin po zmianie zakresu. Taki cel pozwala ocenić wynik rozmowy. Przekonanie Lucii, że jest nierzetelna, nie mówi, co ma się wydarzyć następnym razem.

Odróżniaj spór o fakty, potrzeby i sposób traktowania. Możesz zgodzić się co do terminu, a jednocześnie nie akceptować obelg. Możesz przyznać się do błędu, nie zgadzając się z przypisywaniem ci całej winy. Wyjaśniaj jedną sprawę po drugiej, żeby uzasadniona prośba nie zginęła wśród dawnych pretensji.

Konflikt nie musi automatycznie prowadzić do rozwoju ani porozumienia. Druga strona może odmówić współpracy, a niektórych oczekiwań nie da się pogodzić. Sensownym wynikiem może być również nazwanie niezgody i ustalenie dalszego postępowania. Własny cel nie usprawiedliwia jednak przemilczania istotnych okoliczności. Jeśli Peter zmienił zakres zadań, trzeba o tym porozmawiać tak samo jak o opóźnieniu Lucii.