O que pretende alcançar no conflito

Da acusação a um problema concreto

O Peter prometeu enviar documentos a um cliente na quarta-feira, mas a Lucia só os terminou na quinta-feira. O Peter começa a conversa com: «Não se pode confiar em ti.» A Lucia responde que ele voltou a alterar o pedido. O tema da conversa deixou de ser apenas o prazo e passou também a incluir juízos sobre o caráter de ambos. No entanto, ainda não confirmaram o que tinham combinado nem quando o âmbito do trabalho mudou.

Antes de reagir, defina um objetivo concreto. Precisa de corrigir um erro, obter uma informação em falta, combinar um procedimento ou pôr fim a um comportamento inaceitável? Para o Peter, o objetivo pode ser perceber a causa do atraso e definir como confirmar o prazo quando o pedido mudar. Assim, é possível avaliar o resultado da conversa. Convencer a Lucia de que não é de confiança não esclarece o que deve acontecer da próxima vez.

Distinga conflitos sobre factos, necessidades e a forma como as pessoas são tratadas. Pode concordar com um prazo e, ao mesmo tempo, rejeitar insultos. Pode reconhecer um erro e discordar da extensão da culpa que lhe é atribuída. Clarifique um ponto de cada vez, para que um pedido legítimo não se perca entre acusações antigas.

Um conflito não conduz necessariamente a crescimento ou a um acordo. A outra pessoa pode recusar-se a colaborar e algumas exigências podem ser incompatíveis. Um resultado útil pode ser identificar o desacordo e definir o que fazer a seguir. Mas o seu objetivo não justifica ocultar circunstâncias importantes. Se o Peter alterou o pedido, isso deve fazer parte da conversa, tal como o atraso da Lucia.