Como responder a críticas e perguntas tendenciosas

Reconheça o erro concreto e corrija as imprecisões

Um cliente pergunta: «Porque é que me esconderam que a encomenda não ficaria pronta?» Descobriu que havia um atraso, mas ainda não informou o cliente. No entanto, não sabe em que se baseia para presumir que houve intenção de ocultar a informação. A resposta deve distinguir a crítica legítima da afirmação sobre a intenção: «Devia ter informado mais cedo sobre o adiamento. Foi uma falha nossa. Confirmámos o atraso esta manhã; estou agora a verificar uma data alternativa.»

Não tente fugir à responsabilidade apenas rejeitando a palavra «esconder». O cliente continua a precisar de informação e de uma solução. Ao mesmo tempo, não tem de aceitar uma afirmação que não seja verdadeira. Se ainda não sabe a data, diga o que está a verificar e até quando dará uma resposta. Não prometa uma data de conclusão só para encerrar a conversa.

Perante uma crítica genérica, peça um exemplo concreto. A «Contigo há sempre problemas» pode responder: «Que situação concreta precisa de resolver agora?» Se conhece o exemplo, responda diretamente. Não use a pergunta para adiar indefinidamente uma crítica legítima. Reconhecer um erro específico não significa admitir todas as outras acusações.

Perante uma pergunta pessoal ou confidencial, pode estabelecer um limite: «Não vou falar de assuntos pessoais. Posso dizer-lhe como vamos assegurar a substituição.» Redirecionar a conversa é credível quando identifica com honestidade o limite e responde à necessidade relevante. Não deve ocultar informação de que a outra pessoa precisa legitimamente para tomar uma decisão.