Wat u met het conflict wilt bereiken

Van verwijt naar concreet probleem

Peter heeft een klant beloofd de stukken woensdag aan te leveren, maar Lucia heeft ze pas donderdag afgemaakt. Peter begint het gesprek met: „Op jou kun je niet rekenen.” Lucia antwoordt dat hij de opdracht opnieuw heeft gewijzigd. Het gaat nu niet alleen meer om de deadline, maar ook om een oordeel over hun karakter. Ze hebben nog niet eens gecontroleerd wat ze hadden afgesproken en wanneer de omvang van het werk veranderde.

Bepaal vóór u reageert een concreet doel. Wilt u een fout herstellen, ontbrekende informatie krijgen, een werkwijze afspreken of onaanvaardbaar gedrag stoppen? Voor Peter kan het doel zijn om te achterhalen waarom het werk te laat was en af te spreken hoe ze een deadline bevestigen als de opdracht verandert. Zo'n doel maakt het mogelijk om het resultaat van het gesprek te beoordelen. Lucia ervan overtuigen dat ze onbetrouwbaar is, zegt niets over wat er de volgende keer moet gebeuren.

Maak onderscheid tussen een conflict over feiten, behoeften en de manier waarop iemand wordt behandeld. U kunt het eens zijn over de deadline en tegelijk beledigingen afwijzen. U kunt een fout erkennen zonder het eens te zijn met hoe veel schuld u krijgt toegeschreven. Bespreek één kwestie tegelijk, zodat een terechte vraag niet ondersneeuwt tussen oude verwijten.

Een conflict leidt niet automatisch tot groei of een afspraak. De ander kan medewerking weigeren en sommige wensen zijn niet met elkaar te verenigen. Een zinvolle uitkomst kan ook zijn dat u het meningsverschil benoemt en een vervolgaanpak bepaalt. Uw doel rechtvaardigt echter niet dat u belangrijke omstandigheden verzwijgt. Als Peter de opdracht heeft gewijzigd, hoort dat net zo goed in het gesprek als Lucia's vertraging.