Como comunicar um erro sob pressão

Comece por travar as consequências e só depois explique

Com a pressão do tempo, envia o documento errado. O primeiro impulso pode ser arranjar uma desculpa ou esperar que ninguém repare. Mas, se o erro puder causar prejuízo a alguém, é importante agir rapidamente e de forma objetiva.

Faça a si próprio três perguntas: O que aconteceu? Que consequências podem continuar? Quem precisa de ser informado sem demora? Se estiver ao seu alcance, impeça a divulgação da informação errada e prepare o documento corrigido. Depois, comunique os factos sem culpar desnecessariamente ninguém.

Pode dizer: «Enviei a versão errada do documento. Pedi ao destinatário que não a utilizasse e preparei uma versão corrigida. Precisamos ainda de verificar se houve outras consequências.» Assumir a responsabilidade não significa assumir toda a culpa pelo sistema. Depois de resolver a situação urgente, analise também os procedimentos pouco claros, a sobrecarga ou a falta de verificação.

Um erro grave pode exigir um procedimento específico de segurança, jurídico ou profissional. Não improvise quando existe a obrigação de agir de imediato de acordo com as regras. No caso de erros comuns, procure corrigi-los de forma objetiva, sem se desvalorizar.

Depois de corrigir o erro, peça que o processo seja revisto em conjunto. Procure identificar em que ponto é possível evitar que se repita, sem apontar automaticamente o dedo a alguém.

Experimente na prática: Pratique como comunicar um pequeno erro fictício: os factos, como travar as consequências, a correção e a verificação seguinte. Seja breve e claro, mesmo para alguém que não conheça todos os pormenores.