Perguntas que ajudam a compreender

Pergunte pela informação que lhe falta

Um colega diz: «O novo sistema não me serve.» A pergunta «Outra vez não te queres adaptar?» já pressupõe uma explicação para a posição dele. Em vez de descobrir qual é o problema, obriga-o a defender-se. Seria mais útil perguntar: «Em que tarefa concreta o novo sistema te dificulta o trabalho?» A resposta pode revelar uma funcionalidade em falta, instruções pouco claras ou desacordo quanto à divisão do trabalho.

Use uma pergunta aberta quando quiser conhecer a perspetiva ou as circunstâncias da outra pessoa. Faça perguntas de seguimento para esclarecer um ponto concreto. Uma pergunta fechada pode ser útil para confirmar um dado: «Isso também acontece com encomendas feitas por telefone?» Estes tipos de pergunta não têm de competir entre si. Escolha-os em função daquilo que precisa de saber naquele momento.

Faça uma pergunta de cada vez e espere. Se perguntar ao mesmo tempo o que aconteceu, porque é que a pessoa não fez algo e o que propõe, pode não ficar claro a que parte está a responder. Depois da resposta, pegue no que ela disse. Uma conversa não deve ser uma lista de perguntas preparadas que segue até ao fim, sem ter em conta a informação nova.

Uma pergunta pode ser aberta na forma e, ainda assim, ser tendenciosa. «Porque é que a minha proposta é a opção mais sensata?» só permite justificar uma conclusão que já está definida. Em vez disso, explore as vantagens, as limitações e as alternativas. Numa conversa pessoal, respeite também a recusa em responder. O interesse não lhe dá automaticamente o direito de perguntar por assuntos privados que a pessoa não quer partilhar.