Uma explicação clara, sem desvios desnecessários

Quem ouve precisa de saber onde quer chegar

Imagine esta mensagem: «Ontem falei com o fornecedor, depois fui ver o armazém e ainda recebemos um pedido de um cliente.» Quem ouve conhece a sequência de acontecimentos, mas ainda não sabe o que daí resulta. Um início mais claro seria: «Hoje precisamos de escolher um material alternativo, porque o original não estará disponível a tempo.» Os pormenores explicarão então o problema concreto.

Use como guia a seguinte ordem: ideia principal, motivo, exemplo concreto, próximo passo. Se o tema for complexo, pode acrescentar uma limitação importante. Por exemplo, o material alternativo permite cumprir o prazo, mas tem um acabamento diferente. Omitir essa diferença tornaria a mensagem mais curta à custa de uma decisão bem informada.

O CDC Clear Communication Index recomenda que os materiais apresentem uma mensagem principal clara e um apelo à ação compreensível. Esta ferramenta foi criada para a comunicação em saúde. Aqui, usamos o seu princípio como apoio para organizar uma mensagem; não é uma prova de que a mesma estrutura resolva todas as conversas pessoais.

Explique um termo técnico quando for necessário para compreender a mensagem. Se falar em reduzir a taxa de erros, explique que erros pretende reduzir e como o vai verificar. O exemplo deve esclarecer a afirmação, não substituí-la. Depois de transmitir a mensagem principal, dê espaço para perguntas. Se quem ouve precisar de outros pormenores, responda ao que lhe foi perguntado; não tem de seguir mecanicamente toda a explicação que preparou.