Interrompa a conversa se os insultos se repetirem
Diga o que vai fazer e cumpra-o
Um cliente está zangado por causa de uma reclamação. Pode reconhecer o problema concreto e explicar o que vai verificar. Se começar a insultá-lo pessoalmente, convém estabelecer um limite e indicar como vão continuar o contacto. «Vou tratar da reclamação. Se continuarem os insultos pessoais, desligo e envio-lhe por e-mail os próximos passos.»
Um limite adequado descreve uma medida que está ao seu alcance. Se os insultos se repetirem, termine a chamada e siga a forma de continuar que combinou, se estiver disponível. Numa conversa tensa sem insultos, pode bastar fazer uma pausa breve e combinar quando retomar o assunto.
Prática. Experimente estabelecer o limite num tom calmo. Acrescente uma forma concreta de continuar que consiga assegurar nessa situação.