A escuta ativa vê-se e ouve-se

Acenar com a cabeça pode ajudar, mas não substitui a compreensão

Acenar com a cabeça, dizer brevemente «percebo» ou ouvir com atenção pode indicar à outra pessoa que tem espaço para continuar. No entanto, estas ações não confirmam, por si só, que compreendeu bem o que foi dito ou que concorda. A escuta ativa também inclui fazer perguntas, parafrasear e confirmar se percebeu corretamente.

Experimente resumir uma ideia: «Se percebi bem, o que mais o incomoda é a mudança da data sem aviso.» Depois, deixe que a pessoa corrija ou acrescente algo ao seu resumo. Assim, fica a saber mais do que se tentasse adivinhar pela expressão facial.

Respeite também as diferentes formas de participar. Algumas pessoas precisam de um momento para pensar, outras tomam notas e outras preferem perguntas breves. Se não souber se a outra pessoa quer um conselho, pode perguntar: «Quer que me limite a ouvi-lo ou procuramos uma solução em conjunto?»

Ouvir não significa fingir que concorda nem assumir a responsabilidade pelos sentimentos da outra pessoa. Significa dar-lhe a oportunidade de se expressar e confirmar o que realmente ouviu.